Ein intensiver Wettbewerb in fast allen Branchen und eine immer schwieriger werdende Differenzierung am Markt durch das Produkt allein rückt das Thema Kundenbeziehungen allgemein und CRM speziell wieder weiter nach oben auf der Agenda der Geschäftsführung, Fachabteilungen und IT-Entscheider. »CRM ist nicht auf die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service beschränkt. Vielmehr benötigt die betriebliche Organisation zur Erfüllung ihrer Aufgaben eine Verknüpfung von Kunden-, Preis-, Produkt- und Marktinformationen«, erläutert Matthias Zacher, Senior Advisor bei der Experton Group.
Das Verknüpfen von Geschäftsprozessen und die Integration von Services und Applikationen werden zunehmend zu einer grundlegenden Herausforderung. Diese Entwicklung resultiert nicht zuletzt aus der zunehmenden prozessorientierten Ausrichtung von Unternehmen. Mittelfristig wird daher auch die Zahl der Nutzer von CRM-Lösungen im Unternehmen wachsen.
Zu der permanenten Nutzerzahl - bei 50 Prozent der von der Experton Group befragten Unternehmen liegt diese zwischen eins und zehn Prozent der Belegschaft, bei einem Fünftel der Unternehmen aber über 50 Prozent – wird eine wachsende Zahl von gelegentlichen CRM-Nutzern hinzukommen. Integration ist ein wesentlicher Aspekt des CRM-Ökosystems. Die Unternehmen benötigen einen umfassenden und zeitnahen Blick auf Produkte, Preise, Lieferhistorie und Umsatz der Kunden, um flexibel auf die jeweiligen Geschäfts-anforderungen regieren zu können. Nur wenn hochwertige Kundendaten (Relevanz, Genauigkeit, Vollständigkeit, Aktualität, Vertrauenswürdigkeit und Verständlichkeit) integriert zur Verfügung stehen, unterstützen CRM-Lösungen das Business effizient. Vollintegrierte Lösungen (Anbindung ans ERP-Backbone, ans Datenmanagement, an das PPS, etc, und an die zentrale Datenhaltung) und teilintegrierte Lösungen sind in vielen Unternehmen vorhanden. Diese Firmen verfügen über potenziell deutliche Wettbewerbsvorteile gegenüber Unternehmen ohne integrierte Lösungen.
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