Sabine Kanzler - Karrierecoach

Katz und Maus

Zum letzten Beitrag erreichte mich eine Nachricht von einem Herrn. Nennen wir ihn „Herrn X“. Er ist Vertriebsmitarbeiter im B2B, einer von der Sorte, die sich normalerweise keine großen Gedanken darum machen, wie sie kommunizieren wollen. Denn sowohl mit Bestandskunden als auch in der so sehr „geschätzten“ Kaltakquise hat er keine Problem, die passenden Worte zu finden und das über alle Alters- und Berufsgruppen, auch über Hierarchieebenen  hinweg: sachkompetent, zielgerichtet, ohne dass sich das Gegenüber bedrängt fühlen muss, humorvoll … und ab und zu mit einem passenden Scherz ergänzt.

Der Kunde ist König, so heißt es. Der professionelle Einkäufer im Unternehmen nimmt oft und gerne an, dass seine Königskrone noch ein wenig mehr blitzt als die des normalen Privatkunden. Das färbt manchmal ab: aus Wünschen werden Ansprüche, aus höflichen Bitten so etwas wie ein (vermeintliches!) Anrecht. Alles auf eine Art königlich, die an vergangene Zeiten erinnert,  aber zur Normalität gehört im Vertriebsalltag. So einen Kunden wieder „einzufangen“ und im Gespräch eine gute und für alle zufriedenstellende Lösung zu erarbeiten, erzeugt ein gewisses Hochgefühl.

Sein Credo, warum er Erfolg hat, klingt vergleichsweise einfach.

Man müsse sich vorrangig über das Potenzial  für die jeweilige Geschäftsbeziehung klar sein – und das vor Beginn von Gesprächen. Dann gäbe es kein absolutes Richtig oder Falsch, sondern nur das, was der Person und ihrer Bedeutung als Kunde angemessen sei.

Darüber hinaus könne man seine Kunden auch in gewisser Weise „erziehen“. Er zum Beispiel rede Klartext und kommuniziere vor allem die sachlichen Gründe, die für oder gegen ein Vorgehen sprechen würde. Und er lasse sich nicht unter Druck setzen – das alles wüssten seine Kunden, die er betreue und das erspare im Miteinander viele Missverständnisse und ungute Auseinandersetzungen.

Darüber hinaus seien Gespräche im Vertrieb auch so etwas wie ein Spiel mit gewissen Regeln. Ein bisschen Pokern um Preis und Rahmenbedingungen gehöre einfach dazu, das wüssten alle. Das mache ja auch den Reiz solcher Jobs aus.

Solch eine Herausforderung hatte der eingangs erwähnte Herr X  gerade gemeistert, seine Gemütslage war entsprechend positiv. Beste Voraussetzungen,  schnell seine private Reklamation ans Unternehmen – den Servicemitarbeiter – zu bringen. Doch das Gespräch entwickelte sich eher in Richtung Katz- und Mausspiel. Wobei nicht so klar war, wer die Katze und wer die Maus war. Der Servicemitarbeiter versuchte launig die Beschwerde klein zu reden, ein Wort gab das andere, Herr X wurde schließlich sauer und fragte den Call Center Agent, ob er ihn auf den Arm nehmen wolle. Dessen Antwort „Nein, ganz sicher nicht, ich weiß ja nicht ob ich das schaffe!“ traf ihn da, wo er empfindlich ist, bei seinem starken Übergewicht.

Natürlich konnte sein Gegenüber davon nichts wissen, man telefonierte ja. Es half nicht! Obwohl ein Scherz eigentlich genau seine Methode ist, Druck aus der Situation zu nehmen  – Herr X war sauer und auch durch eine Entschuldigung erst einmal nicht zu beruhigen.

Merke: Katz und Maus sind nicht immer die besten Partner für ein Spiel. Selbst wenn die Katze nur spielen will, ist die Maus am Schluss in der Regel tot. Zum schönen Spielen, so, dass es Spaß macht, gehören zwei.  Sie sollten gleichberechtigt sein und beide sollten miteinander spielen wollen!

Falls Sie demnächst spielen wollen, achten Sie darauf, dass Sie die Katze sind!

Ihre Sabine Kanzler

Bild: Vivatier | flickr.com

2017-03-24T14:04:38+00:00 24. Oktober 2016|Sabine Kanzler - Karrierecoach|