Vertriebstipps

Kundenproblem-Analyse: Problemtabellen als Wissensspeicher

In dieser Woche geht es um unsere komplexe Welt und deren komplexe Kundenprobleme. Wer eine Lösung für diese Probleme verkaufen will, muss sich zunächst einmal Gedanken über das Problem selbst machen, die Ursachen, Auswirkungen und die dazu passenden Lösungsansätze ermitteln. Eine Lösung anzubieten, bevor das Problem klar definiert ist, wäre vermessen. Genau an dieser Stelle kommt die Problemtabelle als Werkzeug für den modernen Lösungsvertrieb zum Einsatz.

Problemtabelle noch vor dem ersten Kundengespräch erstellen

Eine Problemtabelle ist stets im Zusammenhang mit dem individuellen Kundenprofil zu sehen, wie wir es in der letzten Woche erarbeitet haben. Bei mehreren Wunschkundenprofilen entstehen auch mehrere Problemtabellen, und selbst bei einem Profil kann daraus eine Vielzahl an Tabellen entstehen, denn auch ein einziger Kunde kann mehrere relevante Probleme haben. Die Fähigkeit, diese in allen Aspekten zu verstehen, zeichnet einen guten Verkäufer aus.

Sie fragen sich jetzt vielleicht, warum wir uns noch vor dem ersten Kundengespräch mit den Kundenproblemen auseinandersetzen sollten. Dabei ist es gerade in der Vorbereitungsphase wichtig, das Verständnis für Kundenprobleme zu erarbeiten. Dabei hilft die Problemtabelle, die vorzugsweise im Team (ideal sind zwischen drei und zehn Personen) erstellt werden sollte. Vielleicht nehmen Sie sich bei Ihrem nächsten Vertriebsmeeting eine halbe Stunde Zeit dafür.

Der „Stammtischfilter“ ermittelt relevante Probleme

Dann kann der (exemplarische) Wunschkunde am Flipchart kurz beschrieben werden. Nun kann ein Moderator bestimmt werden, der sich typische Kundenprobleme zurufen lässt und für alle gut sichtbar aufschreibt – allerdings nur dann, wenn das Problem den „Stammtischfilter“ überlebt. Stellen Sie sich vor, Ihr Wunschkunde ist der Produktionsleiter eines mittelständischen KFZ-Zulieferers und Sie wollen ihm eine Software-Lösung zur Verbesserung seiner Qualitätssicherung verkaufen.

Nun ruft einer der Meeting-Teilnehmer dem Moderator ein mögliches Problem zu: „Die Transparenz in der Datenqualität ist zu gering.“ Und nun stellen Sie sich vor, Ihr Wunschkunde trifft sich mit seinen Kumpels – einem Metzger, einem Bäcker und einem Pfarrer – und antwortet auf die deren Frage, warum er so trüb dreinschaue: „Die Transparenz in der Datenqualität ist zu gering.“ Kaum vorstellbar, denn das ist ein konstruiertes Problem, das sich Lösungsverkäufer zwar wünschen mögen, in freier Wildbahn jedoch nicht vorkommt. Viel wahrscheinlicher ist, dass Ihr Wunschkunde sagen wird: „Wir haben so viele Qualitätsdaten, dass ich schon gar nicht mehr durchblicke, was davon relevant ist.“ Relevante Aussagen wie diese erzielen Sie durch den Stammtischfilter.

Ursachen, Auswirkungen und Nutzen im Team analysieren

Sammeln Sie diese typischen Probleme im Meeting, nummerieren Sie diese und verteilen Sie diese (bei mehr Problemen als Teilnehmer auch mehrfach) an die Teilnehmer. Nun sind die Teilnehmer selbst gefragt. Jeder schreibt „sein“ Problem auf ein Blatt Papier und unterteilt das Blatt mit Strichen gekennzeichnet in die drei Sparten „Ursachen“, „Auswirkungen“ und „Nutzen unserer Lösung“.

Die Teilnehmer haben nun zehn Minuten Zeit, sich zu diesen drei Punkten Gedanken zu machen und Ideen zu notieren, wobei es zunächst unerheblich ist, ob alle Spalten gefüllt werden können. Danach tauschen die Teilnehmer die Blätter im Ringtausch und ergänzen die Noizen des Vorgängers. Nach weiteren zehn Minuten und einem weiteren Tausch liegt vor jedem Teilnehmer ein mehrfach beschriebenes Blatt. Meine Teilnehmer sind immer wieder überrascht, wie viel konkretes Wissen in den Köpfen der Vertriebsmannschaft diffus vor sich hin schlummert.

Problemtabellen als Wissensspeicher nutzen

Im Anschluss wird ein Kollege bestimmt, der die Problemtabellen in eine gut lesbare Form bringt. Gleiche Probleme können dabei zusammengefasst werden. Danach erhält jeder Meeting-Teilnehmer einen Satz der Problemtabellen. Was man damit macht? Nun, die Problemtabelle dient als Wissensspeicher und wird zur Vorbereitung unmittelbar vor dem Kundenkontakt genutzt. Das hilft, sich auf die Perspektive des Kunden einstellen zu können und mit der Denkweise des Kunden das Gespräch zu beginnen.

Wenn Sie ernsthaft mit Problemtabellen arbeiten, werden Sie nicht nur regelmäßig neue erstellen, sondern auch mindestens einmal pro Jahr bestehende Tabellen überprüfen und im Vertriebsmeeting verteilen, damit sie ergänzt oder gekürzt werden und so der ganzen Vertriebsmannschaft als Wissensspeicher zur Verfügung gestellt werden können.

Ihr Stephan Heinrich

14.05.2014

Siehe auch: Zielgruppenbestimmung: Kriterien zur Ermittlung der Wunschkunden

Bild: | flickr.com | CC by 2.0 | Ausschnitt

2017-01-10T15:42:21+00:00 24. Oktober 2016|Vertriebstipps|