Vertriebstipps

Negative Wortwahl vermeiden [Teil 2]

Falls Sie Teil 1 des Artikels im Juni schon gelesen haben, hoffe ich, dass Sie schon einiges erfolgreich umsetzen konnten. Hier ist nun der zweite Teil an Tipps, wie Sie mit den richtigen Worten aktiv zu einer positiven Gesprächsatmosphäre und einer effektiven Gesprächsführung beitragen können. …

Negative Wortwahl (gilt es zu vermeiden):

„kein Problem“
wird gerne benutzt, um dem Kunden zu signalisieren, dass man sich um die Angelegenheit kümmert, dass etwas kurzfristig erledigt wird. Allerdings signalisiert man dem Kunden dadurch, dass ein Problem besteht, denn unser Hirn kann die Wörter „kein“ und „nicht“ nicht verarbeiten. Denken Sie z.B. jetzt mal nicht an ein pinkfarbenes Känguru mit gelben Boxerstiefeln und einem grünen Hut – sieht witzig aus, nicht wahr?
Oder, Sie brauchen nur mit einer Person, die Sie nicht so mögen, eine Treppe hinunter steigen und sagen „stolpere nicht“; mal sehen, was passiert. So ergeht es uns doch schon bei der Kindererziehung: „fass die Herdplatte nicht an“, „schmeiß das Glas nicht um“ etc.. Wir können uns ziemlich gut darauf verlassen, dass genau das dann passiert. Also bewirken Sie mit der Formulierung „kein Problem“ genau den gegenteiligen Effekt. Daher empfehle ich Ihnen diese Formulierung komplett zu unterlassen und stattdessen positive Wörter wie „gerne“ zu verwenden.

„wie gesagt“
Diese Formulierung wird häufig verwendet, wenn wir dem Kunden wiederholt etwas erklären oder zusammen fassen. Beim Kunden entsteht dabei der Eindruck, dass wir ihm vermitteln wollen, er habe vorher nicht richtig zugehört und wir werden ungeduldig. Auf der anderen Seite habe ich festgestellt, dass wir diesen Ausdruck verwenden, wenn wir etwas hilflos sind und nicht mehr wissen, wie wir den Sachverhalt dem Kunden noch erklären sollen.
Zum Einen empfehle ich hier, die Formulierung einfach weg zu lassen und den Sachverhalt mit anderen Worten, möglichst bildlich zu erklären. Zum Anderen kann es helfen, den Kunden in die Lösung mit einzubeziehen, indem Sie ihn fragen, was genau noch unklar ist bzw. wozu genau er noch Fragen hat.

„alles klar“
Vermittelt dem Kunden das Gefühl, dass er lästig ist. Es deutet an: „lieber Kunde, rede nicht noch mehr, stell nicht noch mehr Fragen.“ Hier gilt ebenfalls, diese Formulierung weg zu lassen und sie durch positive Wortwahl wie „gut, ja, danke, prima“ etc. zu ersetzen.

„o.k.“
Wenn ab und zu ein „o.k.“ verwendet wird, ist das meiner Meinung nach nicht unbedingt negativ. Allerdings beobachte ich immer mehr, dass „o.k.“ ein richtiger „Virus“ geworden ist und sehr! häufig benutzt wird. Das Negative daran ist, dass „o.k.“ keine positive Wertschätzung ausdrückt, sondern vielmehr eine neutrale Lautbezeugung ist. Stattdessen empfiehlt es sich auch hier, stattdessen häufiger positive Lobwörter zu benutzen.

Positive Wortwahl

Worte der Wertschätzung
Viele Erwachsene scheuen sich, sich gegenseitig zu loben. Das macht man doch nur bei Kindern. Natürlich erwarte ich nicht, dass Sie Ihrem Kunden sagen: „das haben Sie fein gemacht“. Allerdings empfehle ich Ihnen statt Wörtern wie „kein Problem“, „o.k.“, „alles klar“ etc. häufiger mal lobende Wörter zu verwenden.
Im Folgenden nenne ich Ihnen eine kleine Auswahl: schön, toll, prima, super, klasse, ausgezeichnet, gut, fantastisch, hervorragend, exzellent, … Nicht jeder kann sich mit jedem Wort identifizieren. Daher empfehle ich Ihnen sich selber ca. 5 positive Worte auszusuchen, die zu Ihnen passen. Wenn Sie sich nur ein Wort aussuchen, nutzt sich dieses auch sehr schnell ab (10 x „prima“ ist gar nicht mehr prima). Versuchen Sie dann, diese Worte immer mal wieder einzusetzen und achten Sie auf den Effekt.

Nutzenformulierungen
Um meinem Kunden vermitteln zu können, warum das Produkt so gut für ihn ist, oder warum er etwas tun soll, ist es günstig, Nutzenformulierungen zu verwenden. Wichtig ist hierbei allerdings, dass die Nutzenformulierungen möglichst individuell auf die Belange des Kunden zugeschnitten sind. Dies erreichen Sie, indem Sie dem Kunden vorher gut zuhören und eine Bedarfsanalyse durchführen.
Um den Kunden zu einer Handlung oder Angabe von Informationen zu initiieren, sollten Sie Ihre Bitte mit einer Nutzenformulierung beginnen. Diese wird mit Formulierungen wie z.B. „um Ihnen …; damit Sie …; für ein …“ etc. eingeleitet.

Kurze Sätze
Vermeiden Sie umständliche Schachtelsätze bzw. aufwändige Erklärungen. Verwenden Sie kurze Sätze. Auch wenn Sie über eine hervorragende Wortwahl und eine ausgezeichnete Ausdrucksweise verfügen, vermeiden Sie es, den Kunden dadurch zu verunsichern. Passen Sie sich dem Bildungsniveau des Kunden an. Erklären Sie einfach und nachvollziehbar. Auch so tragen Sie dazu bei, dass Sie sich mit dem Kunden auf einer Ebene befinden. Das hat zur Folge, dass der Kunde sich wohlfühlt und er Vertrauen zu Ihnen aufbaut.

Satzbeginn
Vermeiden Sie es, Ihre Sätze häufig mit „ich“ zu beginnen. Damit stellen Sie sich zu sehr in den Vordergrund. Eine Möglichkeit dies zu vermeiden, bilden wiederum die Nutzenformulierungen, Satzanfänge mit „für Sie“ oder neutrale Satzanfänge. Der Kunde möchte umworben werden, die Hauptperson sein.

Ihre
Christiane Vollmers

Zum Blogbeitrag „Negative Wortwahl vermeiden – positive Wortwahl gewinnbringend einsetzen

[Teil 1]“

01.10.2009

2017-03-30T13:58:42+00:00 24. Oktober 2016|Vertriebstipps|