Vertriebstipps

Typberatung für Verkäufer

Möglicherweise kennen Sie diesen Spruch: „Verkaufen – das könnte ich nie. Dazu muss man doch geboren sein …“. Tatsächlich schrecken viele Menschen vor dieser Tätigkeit des Verkaufens mit einem großen Sprung zurück. „Verkaufen kann halt nicht jeder“ oder „dazu braucht man Talent“ hört man dann oft.

Jeder muss „sich verkaufen“

In Wirklichkeit ist jeder ein Verkäufer und jeder muss sich auf irgendeine Art und Weise verkaufen, und wenn es nur beim Vorstellungsgespräch ist. Aber das ist auch ein ganz eigenes Thema. Wir wollen uns in diesem Beitrag eher mit der Frage beschäftigen, ob Verkäufer vielleicht nur an der richtigen Stelle eingesetzt werden müssen.
Der abgebrühte Direktverkäufer, der einem Eskimo einen Kühlschrank verkaufen kann, ist nun mal nicht jeder Verkäufer. Es gibt Verkäufer, denen vielleicht ein bestimmter Teil des Verkaufsprozesses nicht zusagt. Verkäufer sind vielleicht besonders abschlussstark, fühlen sich aber bei ausgiebigen Produktberatungen überfordert.

Extro- oder introvertiert?

In der klassischen Persönlichkeitsstrukturanalyse gibt es Persönlichkeiten die eher emotional sind oder eher rational orientiert sind. Es gibt Verkäufer die eher extrovertiert sind oder eher introvertiert. Aufgrund dieser unterschiedlichen Persönlichkeitsstrukturen ist nicht jeder Verkäufer für alles geeignet.

Über diese etwas vereinfachte Persönlichkeitsstruktur hinaus, gibt es außerdem bestimmte Eigenschaften oder Softskills die Verkäufer in unterschiedlichen Bereichen benötigen. Es gibt Produkte oder auch Vertriebsformen, da ist ein besonderes Fachwissen gefragt.

Eine der wichtigsten Eigenschaften im Verkauf, ist die Fähigkeit zu kommunizieren. Darin eingeschlossen sind Dinge wie Fragetechniken, Pausentechniken, Körpersprache, Mimik, Gestik und so weiter. Deshalb finde ich eine Beurteilung der verschiedenen Vertriebsformen nach dem erforderlichen Grad der Kommunikationsfähigkeit für sinnvoll.

Verschiedene Vertriebsformen erfordern verschiedene Verkäufer

Beispiele großer Versandhäuser zeigen, dass das was gestern im Vertrieb lange Jahre funktioniert hat, heute nicht mehr funktionieren muss. Die Zeiten in denen ein Versandhändler nur einen Katalog brauchte, den er fleißig verteilte, waren irgendwann vorbei.

Das Erfolgsgeheimnis vieler Vertriebe liegt heute im Multi-Channel-Marketing. Es reicht also nicht mehr aus, nur einen einzigen Absatzkanal zu haben. Somit ist es heute zwingend, sich darüber Gedanken zu machen, welchen Verkäufer man wo einsetzt.

Grundsätzlich würde ich folgende Vertriebsformen unterscheiden:

  • Direktvertrieb im Außendienst
  • Telefonvertrieb Inbound
  • Telefonvertrieb Outbound
  • Einzelhandel
  • „Marketingvertrieb“ (Mailings, Anzeigen, Kataloge usw.)

Direktvertrieb im Außendienst

Diese Vertriebsform ist die wohl anspruchsvollste. Keine andere Vertriebsform erfordert so viele kommunikative Fähigkeiten wie der Außendienst, und hier ganz besonders der Direktvertrieb. Mitunter nennen sich allerdings auch bloße Berater im Außendienst Verkäufer. Auch ein Berater muss natürlich gut kommunizieren können, der Bereich Abschlusssicherheit und Einwandverwandlung ist hier jedoch nicht ganz so wichtig.

Welche Fähigkeiten braucht also ein klassischer Außendienstler? Zunächst natürlich ein hohes Maß an Organisationstalent. Nicht jeder einzelne Schritt wird diesem Verkäufer vorgegeben. Er muss selbst planen, wie er die ihm vorgegebnen oder selbst aufgestellten Ziele erreicht.

Der direkte, persönliche Kontakt zum Kunden erfordert natürlich empathische Fähigkeiten. Er muss in der Lage sein, sämtliche körpersprachlichen und rhetorischen Register zu ziehen. Der Außendienstverkäufer ist darin geübt, kleinste Körpersignale wahrzunehmen und bewusst oder unbewusst zu deuten. Er ist in der Lage, die Sprache seines Gegenübers zu entschlüsseln und seine Bedürfnisse zu erkennen.

Es gibt zwei besonders große Vorteile für den Verkaufsprozess beim Außendienstbesuch. Zum einen ist es im Direktkontakt möglich, für den Verkauf relevante Dinge zu erkennen und zum anderen kann der Außendienstler sein Angebot viel besser präsentieren.
Das Präsentieren eines Angebotes physisch, live und vor Ort erfordert natürlich besondere Fähigkeiten von Seiten des Verkäufers.

Der Vertriebskanal Außendienst stellt für mich den anspruchsvollsten Job für einen Verkäufer dar.

Telefonvertrieb Inbound

Diese Form des Verkaufens wird häufig gar nicht als Verkaufen wahrgenommen. Ruft ein Kunde in der Firma an, hat er ein Problem oder will etwas bestellen. Häufig werden Kunden am Telefon auch nur beraten. Letztendlich haben auch so genannte Inbound-Calls nur ein Ziel: Verkaufen!
Auch wenn der Verkäufer sich hier nur als „Bestellannahme“, „Servicehotline“ oder „Beratungstelefon“ sieht, geht es doch in Wirklichkeit nur darum, den Kunden am Telefon so gut zu bedienen, dass er kauft, weiterhin kauft und eine Kundenbeziehung entsteht.
Die Hemmschwelle, einen solchen Job zu übernehmen, ist bei vielen Menschen geringer als einen Job im Außendienst zu übernehmen. Das liegt vor allem am Rollenverständnis eines Inbound-Verkäufers. Und genau deshalb, weil der Verkäufer sich häufig nicht als Verkäufer sieht, liegt hier das größte Potenzial für Vertriebsfirmen. Stellen Sie sich mal vor, wenn hier all die netten Telefonistinnen und Telefonisten plötzlich zu Verkäufern werden und aus ihrem Dornröschenschlaf erwachen!
Die meisten der hier eingesetzten Verkäufer, erfüllen auch die Vorraussetzung etwas aktiver zu verkaufen. Wenn nicht sollte die Personalentwicklung vielleicht mal genau dort ansetzen.

Der Verkäufer im Inbound Telefonvertrieb muss natürlich zunächst Telefonate freundlich annehmen können. Per Telefon zu kommunizieren ist natürlich schwieriger. Sie können Ihr Gegenüber schließlich nicht sehen. Das beraubt Sie der Körpersprache, Mimik und Gestik, die mehr als zwei Drittel unserer Kommunikation ausmachen. Die Fähigkeit mit Worten und mit Stimme zu arbeiten ist hier deshalb besonders gefragt. Vorteil: Wer sein Gegenüber nicht sieht (oder sehen muss), ist vielleicht auch entspannter als im direkten Kontakt.

Telefonvertrieb Outbound

Diese Vertriebsform, bei der ein Kunde aktiv angerufen wird, ist im Gegensatz zu den Inbound-Gesprächen etwas anspruchsvoller. Zumindest denken das viele Verkäufer. Wie schon oben erwähnt, sollte es eigentlich keinen Unterschied geben, ob der Kunde anruft oder angerufen wird. Verkauft wird schließlich immer!
Der Unterschied in den Anforderungen ist daher nur ein fiktiver Unterschied. Anders ist dies vielleicht bei Outbound-Gesprächen die nur der Kaltakquise dienen.

Was braucht ein Verkäufer bei der Kaltakquise am Telefon? Vor allem braucht er ein dickes Fell. Ablehnung, ein Nein und ausfallende Gesprächspartner sollten ihn nicht emotional umbringen. Wer das nicht erträgt, ist hier tatsächlich falsch im Job. Es ist die persönliche Einstellung, die in diesem Job am meisten wiegt. Ein hohes Maß an Eigenmotivation ist hier ebenfalls gefordert.

Verkauf im Einzelhandel

Mit „Verkäufer“ sind hier natürlich nicht die Kassierer gemeint, sondern die Verkäufer an den Point of Sales. Also jene Verkäufer die beraten, Bedarf wecken und dem Kunden empfehlen das Produkt zu kaufen. Im Einzelhandel gibt es sehr viele verschiedene Formen, zu verkaufen.
Die leider häufigste Form ist die des passiven Verkäufers, der darauf wartet vom Kunden angesprochen zu werden, oder sich vielleicht auch freut wenn er nicht angesprochen wird. Verstärkt wird dieser Effekt häufig dadurch, dass eine Barriere in Form eines Verkaufstresens zwischen Kunde und Verkäufer aufgebaut wird.

Ein großes Problem aus Sicht der Kunden ist häufig die große Produktvielfalt in den Regalen. Und genau dafür braucht der Kunde einen Verkäufer. Produktkompetenz gehört deshalb im Einzelhandel auch zu den wichtigsten Vorraussetzungen. Es reicht nicht dem Kunden eine Auswahl zu präsentieren. Der Kunde möchte vom Verkäufer wissen, was für ihn persönlich das Beste ist.

Verkaufen über Marketing

In den letzten 50 bis 60 Jahren hat der Stellenwert des Marketings im Verkauf rasant zugenommen. Viele Firmen sind daher marketingsüchtig und marketinggläubig geworden. Ohne Marketing geht gar nichts mehr, glaubt man. Bis zu einem gewissen Grad ist dies wohl auch richtig, schließlich gibt es in vielen Bereichen ein Überangebot und den Verkauf macht der, der das beste Marketing hat und am lautesten schreit. Häufig wird der Begriff des Marketings jedoch mit dem des Verkaufens vertauscht oder als Synonym benutzt. In Wirklichkeit geht Verkauf nicht ohne Marketing und umgekehrt.

Die Anforderungen an den Verkäufer, der Mailings, Kataloge und Anzeigen nutzt, sind vor allem Kenntnisse und Fähigkeiten im Bereich des Marketings. Allerdings sollten immer Verkaufsaspekte mit einfließen. Denn auch über diese Medien verkaufen Sie schließlich an Menschen. Die Mechanismen des Verkaufs sind hier die gleichen.

Fazit: Wer im Außendienst gut ist, muss am Telefon noch lange nicht gut sein. Wer in den klassischen Vertriebsformen keinen Erfolg hat, ist vielleicht in marketinglastigen Bereichen erfolgreicher.

Meine Beobachtung ist übrigens, dass gute Telefonverkäufer meistens im Außendienst nicht so gut sind. Gute Außendienstler dagegen allerdings häufig auch gut am Telefon sind.

Herzlichst
Ihr Verkaufsspaßtrainer
Tobias Ain

Bild: Rainer Sturm | pixelio.de

14.06.2012

2017-03-24T14:58:17+00:00 24. Oktober 2016|Vertriebstipps|