Vertriebstrends

6 Tipps für einen besseren Kundenservice

In unserer technisierten Gesellschaft, in der die meisten Produkte austauschbar vom Band laufen und Kommunikation eher digital als persönlich stattfindet, fühlen sich viele Kunden nur noch wie eine Nummer. Dabei zeigen oft die kleinen Unternehmen wie es richtig geht: Sie vermitteln dem Kunden Nähe und Ansprechbarkeit an allen Touchpoints, nehmen Anliegen ernst, reagieren flexibel und vor allem zügig.

Von diesen Unternehmen – oft Start-ups – können viele etablierte Firmen noch lernen, was einen guten Kundenservice ausmacht:

1. Jeder einzelne Kunde zählt

Im Datendschungel von CRM-Systemen wird ein Kunde schnell mal zu einer Nummer oder zu einer Kategorie wie „A-“ oder „B-Kunde“. Dementsprechend mag man dazu neigen, den Blick für den Einzelnen zu verlieren.

Man sollte jedoch nicht den Fehler machen zu glauben, dass Kunden nicht merken, wenn sie lediglich als Nummer betrachtet – oder gar als weniger wertvolle Kunde behandelt werden.

2. Schnelligkeit

Immer wieder bemängeln Kunden in Umfragen, dass Unternehmen zu lange brauchen, um zu reagieren. Inzwischen haben sich die meisten daran gewöhnt, bei allgemeinen Anfragen oder auch Beschwerden einige Tage oder sogar länger auf eine Antwort z. B. per Mail warten zu müssen.

Eine schnelle (und kompetente) Reaktion kann also schon fast zu einem Alleinstellungsmerkmal werden. Auch hier gilt: Jedes Anliegen sollte ernst genommen werden, denn dem Kunden ist es relativ egal, dass auch noch 20 andere Personen die gleiche Frage hatten.

3. Flexibilität

Ganz klar: Bei zig Kunden kann man nicht für jeden eine Ausnahme machen oder spezielle Regelungen treffen. Aber mal Hand aufs Herz: Wie oft kommt das tatsächlich vor?

Selbst wenn es nicht möglich ist, einen individuellen Wunsch zu erfüllen, sollte man den Kunden dennoch ernst nehmen, versuchen zu ergründen, wo die Ursache liegt und zumindest probieren, eine Alternative anzubieten, statt den Kunden mit einer Aussage wie: „Das geht bei uns grundsätzlich nicht“ abzuwiegeln.

Flexibel zu sein heißt darüber hinaus auch, für seine Kunden da zu sein – der Trend der letzten Jahre geht hier eindeutig zum 24-Stunden- und Sieben-Tage-die-Woche-Service. Und auch, wenn sich das durch mangelnde personelle Ressourcen nicht immer so konsequent durchsetzen lässt, sollte ein Ansprechpartner nicht nur montags und donnerstags von 10 bis 14 Uhr für Anfragen erreichbar sein.

4. Persönliche Note

Eine persönliche Anrede statt „Sehr geehrte Damen und Herren“, personalisierte E-Mails/Newsletter oder sogar eine handschriftliche Notiz können je nach Produkt oder Dienstleistung den kleinen aber feinen Unterschied machen, der ein Unternehmen von einem anderen abhebt.

Gerade kleineren Firmen oder Start-ups bietet sich mit einer persönlichen Note die Chance, sich einen treuen Kundenstamm aufzubauen.

Dabei sollte man sich nicht nur auf den telefonischen oder den Kontakt per E-Mail verlassen, sondern so oft es geht, auch den persönlichen Austausch mit Kunden oder auch Geschäftspartnern suchen – zum Beispiel auf Messen.

Liebe zum Detail

Kunden spüren, ob ein Produkt oder eine Dienstleistung auf Masse statt Klasse abzielt. Sie bemerken es, wenn etwas mit Liebe zum Detail hergestellt wurde – und wissen das auch zu schätzen. Nachhaltigkeit ist ihnen dabei zum Beispiel ebenso wichtig, wie handgefertigte Waren wieder in Mode kommen.

Hier können auch größere Unternehmen noch einiges tun, um die Liebe zum Detail spürbar zu machen. Zum Beispiel mit Storytelling. Denn auch die Geschichte, Tradition oder die Wertvorstellungen eines Unternehmens oder eines Produktes spiegeln die Liebe zum Detail wider.

Und auch das ist Teil eines guten Kundeservice, denn es vermittelt den Mehrwert der Dienstleistung oder des Produkts.

6. Beschwerden ernst nehmen

Es gibt wohl kaum jemanden, der bei einem Problem den Kundenservice angerufen und sich nicht ernst genommen gefühlt hat. Das beginnt bereits bei Aussagen wie „dafür bin ich nicht zuständig“, geht über „ich leite Sie weiter“ (um dann weitere zehn Minuten in der Warteschleife zu verbringen) bis hin zu „der zuständige Techniker ist gerade im Urlaub, aber der ist in drei Wochen zurück und kümmert sich dann darum, dass Sie wieder Internet haben …“

Gelangweilte und genervte Kundenberater runden das Ganze oftmals ab. Unternehmen, die Beschwerden oder auch Anregungen nicht ernst nehmen, können eigentlich auch gleich dazu raten, den Anbieter zu wechseln.

Gerade in diesen Fällen sollte man Kunden eine gewisse Empathie vermitteln, das Problem schnellstmöglich beheben und Beschwerden systematisch auswerten, um die Kundenzufriedenheit insgesamt zu erhöhen.

15.05.2015

Siehe auch:

Geschäftsreisen: Persönliche Treffen wichtig für Folgeaufträge

Empathie als Erfolgsfaktor im Verkauf

Bild: Horia Varlan | flickr.com | CC by 2.0 | Ausschnitt

2017-01-10T15:36:22+00:00 24. Oktober 2016|Vertriebstrends|