Vertriebstrends

Kundenservice Gasanbieter 2011

Nachdem das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im März dieses Jahres bereits vielen Stromanbietern einen nur sehr unzureichenden Kundenservice attestiert hatte, standen in einer aktuellen Studie neben Tarifkonditionen und Vertragsbedingungen der Kundenservice von insgesamt 35 Gasanbietern in den sechs größten deutschen Städten auf dem Prüfstand.

Bei der Auswertung von knapp 1.100 Kontakten per Telefon, Internet und E-Mail zeigte sich, dass sich viele Verbraucher vor allem über kaum erreichbare Service-Hotlines und unbeantwortete E-Mails ärgern mussten. Demnach wurde etwa ein Viertel aller E-Mail-Anfragen gar nicht und darüber hinaus ein großer Teil unvollständig oder nicht verständlich beantwortet. Am Telefon ärgerten sich die Anrufer in erster Linie über lange Wartezeiten bis zum richtigen Ansprechpartner. Des Weiteren bescheinigten die Tester bei der Hälfte aller Gespräche den Kundenberatern eine mangelhafte Glaubwürdigkeit und bei sogar jedem vierten Gespräch fehlte die gebotene Freundlichkeit.

Entsprechend konnten auch nur rund 25 % der Unternehmen in ihrem Kundenservice mit „gut“ bewertet werden. Nach Meinung des DISQ liegt die unzureichende Service-Qualität vor allem darin begründet, „dass Unternehmen mit billigen Tarifen von Neukunden überrannt werden und auf den Ansturm nicht vorbereitet sind.“

Bildquelle: morguefile.com / mconnors

2016-10-24T13:21:41+00:00 24. Oktober 2016|Vertriebstrends|