Negative Wortwahl vermeiden - positive gewinnbringend einsetzen [Teil 1]

17.06.2009

Unsere Umgangssprache ist heutzutage wenig dazu geeignet, positiv mit unserem Gesprächspartner umzugehen. Dabei ist es so einfach, mit einigen, wenigen Worten zu einer guten Gesprächsatmosphäre beizutragen. Das einzige Hindernis dabei sind Ihre Gewohnheiten. Deshalb erwarten Sie nicht, dass Sie die im Folgenden angeführten Tipps gleich morgen umsetzen können. Nehmen Sie sich Zeit. Konzentrieren Sie sich zunächst auf 2-3 Faktoren. Erst wenn Sie diese beherrschen, kümmern Sie sich um die nächsten Tipps.
Nachfolgend erzähle ich Ihnen, welche Wörter, Wortgruppen oder Redewendungen es zu vermeiden gilt, und warum.

Negative Wortwahl:

1. Konjunktive wie „wäre, hätte, könnte……“

Sie werden sich fragen, warum Sie diese vermeiden sollen. Haben wir nicht alle als Kinder gelernt, dass dies eine Höflichkeitsform ist? Außerdem verwenden wir die Konjunktive gerne, wenn wir uns selbst nicht so sicher sind, oder weil wir uns bewusst nicht festlegen wollen. Außerdem verwendet der Kunde doch auch Konjunktive. Richtig! Doch genau da liegt das Problem. Mit Konjunktiven legen Sie sich nicht fest. Der Kunde weiß nicht, ob er sich wirklich auf Ihre Aussagen verlassen kann. Dadurch laden Sie den Kunden regelrecht zu Diskussionen ein. Ihre Aussage ist doch verhandelbar, oder? (Beispiel: das würde dann…..€ kosten). Der Konjunktiv ist eine „Möglichkeitsform“. Also vermeiden Sie ihn, wenn Sie Tatsachen vermitteln möchten. Verwenden Sie stattdessen die Gegenwartsform (Beispiel: das kostet dann….€). Der Kunde merkt den Unterschied nicht bewusst, reagiert allerdings positiv darauf. Sie erleichtern sich dadurch Ihre Gespräche.

2. Weichmacher

Weichmacher sind Begriffe wie: eigentlich, eventuell, vielleicht, sozusagen, im Prinzip, „ich sag mal“, unter Umständen, möglicherweise etc. Die Liste kann endlos weiter geführt werden. Meistens werden diese Weichmacher zusammen mit den oben angeführten Konjunktiven verwendet. Dadurch unterstreichen Sie noch einmal mehr Ihre Unsicherheit. Für diese Weichmacher gibt es keinen Ersatz. Hier heißt es einfach: „Weglassen!“

3. Befehlsformulierungen

Befehlsformulierungen sind Wörter wie „müssen“ und „sollen“. Dass ein Kunde nicht erfreut ist, wenn Sie im sagen, dass er etwas tun „muss“, oder sich in Zukunft vorher informieren „sollte“ leuchtet sicher jedem ein. Auf der anderen Seite gibt es im Gespräch Situationen, bei denen der Kunde tatsächlich etwas tun muss, bevor ein positives Ergebnis eintreten kann. In diesen Fällen bietet es sich an, Nutzenformulierungen zu verwenden, oder den Satz mit Einleitungen wie: „Voraussetzung, wichtig, erforderlich ist…“ zu beginnen. Auf der anderen Seite empfinde ich es auch als negativ, wenn wir die Befehlsformulierungen benutzen, wenn wir von uns reden. Wenn Sie z.B. sagen: „kleinen Moment, da muss ich mich mal eben erkundigen“ drücken Sie dem Kunden gegenüber aus, dass Sie sich gezwungen fühlen. Eine Alternative ist es hier zu sagen: „kleinen Moment, da erkundige ich mich gerne für Sie“.
Weiterhin ist es ungünstig, wenn Sie beispielsweise den Kunden fragen: „sollen ich Ihnen das mal zuschicken?“ Dem Kunden machen Sie dadurch deutlich, dass Sie dazu überhaupt keine Lust haben. Stattdessen können Sie beispielsweise sagen: „wenn Sie möchten, schicke ich Ihnen das gerne zu“.
So können Sie mit kleinen Veränderungen einen ganz anderen Effekt erzielen.

4. „wie war Ihr Name“

Viele Menschen verwenden diese Redewendung, wenn Sie den Namen ihres Gesprächspartners nicht verstanden haben, und daher noch mal nachfragen.
Allerdings lebt ihr Gesprächspartner doch noch. Er hat diesen Namen immer noch.
Warum fragen Sie dann nicht: „wie ist Ihr Name?“. Da sich diese Erkenntnis mittlerweile schon sehr verbreitet hat, reagieren immer mehr Gesprächspartner leicht verärgert, wenn Sie fragen: „wie war Ihr Name?“. Ist es Ihnen auch schon so ergangen? Nun wissen Sie, woran es liegt, und können es leicht ändern.

Es gibt noch viel mehr im Bereich der negativen Wortwahl. Dazu erzähle ich Ihnen gerne mehr beim nächsten Mal.

Nun möchte ich Ihnen noch einige Tipps für die positive Wortwahl mit auf den Weg geben.

Positive Wortwahl

1. Namentliche Anrede

Mir fällt immer wieder auf, dass potenzielle Kunden sehr wenig mit Ihrem Namen angeredet werden. Dabei hört jeder seinen eigenen Namen doch ganz gerne. Allerdings empfinde ich es auch als lästig, wenn nach jedem 5. Wort mein Name genannt wird. Das halte auch ich für übertrieben. Eine allgemeine Regel besagt, dass man in einem Gespräch ca. 3 x die namentliche Anrede verwenden sollte. Bei kurzen Gesprächen kann dies schon schwierig werden. Auf der anderen Seite können Sie bei langen Gesprächen, speziell wenn Sie es mit Vielrednern zu tun haben, die gerne ihre Lebensgeschichte erzählen, durchaus 5 x die namentliche Anrede verwenden. Sie hat nebenbei auch den Effekt, dass die Aufmerksamkeit ihres Gesprächspartners erhöht wird. So können Sie sie nutzen, um in Ihren Erläuterungen Akzente zu setzen, z.B. wenn Sie dem Kunden seinen Nutzen darstellen möchten.
Wenn Sie schwierige Namen haben, fragen Sie einfach Ihren Gesprächspartner, wie der Name korrekt ausgesprochen wird. Glauben Sie mir, die wenigsten Menschen machen sich die Mühe und fragen nach. Der Gesprächspartner freut sich.

2. Akustisches Kopfnicken

Beim akustischen Kopfnicken handelt es sich um Gesprächslaute, die Sie machen, während Ihr Gesprächspartner redet, z.B. „hmhm, ja, oh, ah“. Bei vielen Verkäufern fällt mir auf, dass sie in ihren Lautäußerungen hier oft sehr einseitig sind, und z.B. permanent „hm“ sagen. Das wirkt auf den Gesprächspartner nicht sehr interessiert, teilweise sogar ungeduldig. Daher: variieren Sie; verwenden Sie verschiedene Lautäußerungen.

Ich hoffe, Sie können bis zum nächsten Mal diese Tipps schon erfolgreich einsetzen. Viel Erfolg.

Christiane Vollmers

Zum Blogbeitrag "Negative Wortwahl vermeiden - positive gewinnbringend einsetzen [Teil 2]"

 

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Christiane Vollmers
 

Christiane Vollmers

Fachtrainerin für Verkauf und Motivation, Zeit- und Selbstmanagement

 

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