Mit Kommunikationskompetenz Kundenkonflikte lösungsorientiert gestalten

27.08.2009

Eine Auseinandersetzung mit einem Kunden kann der Verkäufer nur verlieren. Denn subjektiv gesehen hat der Kunde immer Recht. Darum sollte der Verkäufer versuchen, im Konfliktfall eine gemeinsame Lösung zu finden - dabei ist vor allem kommunikatives Geschick gefragt. Verläuft ein Konfliktgespräch zur Zufriedenheit des Kunden, ist die Chance groß, ihn noch enger an das Unternehmen zu binden.

Der Konflikt als Chance
Damit dies gelingt, ist eine kundenorientierte Einstellung Voraussetzung, welche gerade die schwierige Kundenbeziehung und den Konflikt als Chance begreift. Hierbei ist es wichtig, Vertrauen aufzubauen und sich dem Kunden als Problemlöser zu präsentieren, der in der Lage ist, auch im Konfliktfall dem Kundennutzen oberste Priorität einzuräumen.

Erfolgreicher Umgang mit dem Kunden setzt erfolgreichen Umgang mit sich selbst voraus. Nicht immer verläuft ein Verkaufsgespräch so, wie der Verkäufer es sich wünscht. Wenn er sich im Umgang mit dem Kunden hemmende Erlebnisse vor Augen stellt, verkrampft er und gerät in eine demotivierende Negativspirale. Vor jedem Kundenkontakt sollte sich der Verkäufer in einen verkaufsfördernden Zustand versetzen - indem er "geistiges Theater" spielt und sich an gut verlaufene Kundengespräche erinnert. So besinnt er sich auf seine Stärken, befreit sich von hemmenden Überzeugungen und gewinnt positive Leistungsenergie, die ihm hilft, sein Potenzial voll auszuschöpfen. Es liegt in der Verantwortung der Führungskraft, die Mitarbeiter dabei zu unterstützen, dieses Zustands-Management zu professionalisieren - etwa indem der Besuch entsprechender Weiterbildungsmaßnahmen ermöglicht wird.

Problemlösungsorientierte Konfliktlösungen lassen sich erreichen, wenn der Verkäufer sachlich bleibt, dem Konfliktpartner ruhig zuhört, ihn dort abholt, wo er steht, das Konfliktgespräch durch Fragen strukturiert, den strittigen Punkt aus der Kundenperspektive reflektiert und das Gespräch immer wieder auf die Lösungsebene hebt. Fragen führen hierbei direkt in die Welt des Kunden. Der Verkäufer muss herausfinden, was diesen bewegt - eine differenzierte Fragetechnik ermöglicht es, die Welt des Kunden zu betreten. Ein Verkäufer sollte dem Kunden bereits durch seine Sprache signalisieren, dass er sich mit ihm auf einer Wellenlänge bewegen will: Sein Wille zum kommunikativen Gleichklang selbst im problematischen Kundengespräch ist Ausdruck eines wirklichen Interesses am Kunden.

Die Bewährungsprobe: Konfliktfall "Beschwerde"
Der klassische Fall eines Konflikts liegt vor, wenn der Kunde sich beschwert. Studien belegen, dass Kunden weniger wegen des konkreten Beschwerdeanlasses zur Konkurrenz überlaufen. Vielmehr geschieht dies zumeist aufgrund einer unangemessenen Reaktion auf die Reklamation, bei der die meisten Verkäufer nicht die emotionale Verfassung des Kunden berücksichtigen. Im Konfliktfall sind Gefühle Tatsachen - und darum ist es wichtig, seine eigenen Gefühle in den Griff zu bekommen und die des Kunden zu berücksichtigen. Oberster Grundsatz ist, ihn und sein Anliegen ernst zu nehmen, die "Schuld" nicht auf andere zu schieben und den Konflikt ins sachliche Fahrwasser zu leiten. Die Führungskräfte dürfen dabei nicht außen vor bleiben; sie sollten die Mitarbeiter darauf vorbereiten, durch exzellenten Reklamationsservice zu überzeugen. Der Weg dorthin führt etwa über ein Einzelcoaching: Die Führungskraft nimmt an den Kundengesprächen des Mitarbeiters teil und gibt ihm konstruktives Feedback.

Die "Sieben Schritte des Reklamationsgesprächs" unterstützen dabei, durch den professionellen Umgang mit Beschwerden den Kunden an das Unternehmen zu binden - trotz oder gerade wegen eines sich anbahnenden Konflikts:

Schritt 1: Die Reklamation annehmen und zuhören. Der Kunde bringt seine Beschwerde vor - als Beispiel dient die Verzögerung bei der Warenlieferung. Der Verkäufer schweigt zunächst, unterbricht nicht und hört zu. Er wartet, bis der unzufriedene Kunde "Dampf abgelassen" hat.

Schritt 2: Stoßdämpfer-Technik anwenden. Der Verkäufer federt die Beschwerde ab, zeigt Verständnis und nimmt dem Gespräch die Schärfe: "Ich kann gut verstehen, dass Sie über die Verzögerung verärgert sind, die mir sehr leid tut." Eine kundenorientierte Formulierung vertreibt den psychologischen Nebel, in dem der Kunde steht.

Schritt 3: Problembewusstsein zeigen. Durch geschickte Fragetechnik und aktives Zuhören kommt der Verkäufer dem eigentlichen Reklamationsanlass auf die Spur. Er setzt sich die Wahrnehmungsbrille des Kunden auf, versucht, das Problem aus seiner Perspektive zu betrachten und zu verstehen. Mögliche Fragen sind: "Für wann hatten Sie die Lieferung bestellt?" oder "Sie haben diese Ware ja schon öfter bestellt. Wie schnell wurde normalerweise geliefert?".

Schritt 4: Lösung im kontrollierten Dialog herbeiführen. Der Verkäufer fasst die Fakten zusammen und gibt das Problem mit eigenen Worten wieder: "Wenn ich Sie richtig verstehe, geht es um die Lieferung der Ware, die Sie letzte Woche telefonisch bei Herrn Müller bestellt haben." Er öffnet den "Lösungskoffer", bringt eigene Lösungsangebote ins Spiel oder fragt den Kunden, welche Lösung er bevorzugt.

Schritt 5: Konkrete Vereinbarung treffen. Der Verkäufer verbleibt so konkret wie möglich: "Ich danke Ihnen für Ihre Geduld. Ich frage gleich nach, was es mit Ihrer Bestellung auf sich hat. Wollen Sie so lange warten oder darf ich Sie telefonisch benachrichtigen?" Vom Kunden wird das Einverständnis zu der vereinbarten Lösung eingeholt: "Sind Sie mit diesem Lösungsangebot einverstanden?" Schließlich bedankt sich der Verkäufer: "Vielen Dank, dass Sie uns mit Ihrer Beschwerde auf diesen Umstand hingewiesen haben. Sie helfen uns weiter - und unseren anderen Kunden!"

Schritt 6: Vereinbarungen einhalten. Das beste Reklamationsmanagement ist sinnlos, wenn die getroffenen Vereinbarungen nicht umgesetzt werden. Darum sollte der Verkäufer nur das zusagen, was er besten Gewissens einhalten kann.

Ihr
Theobald Humbert
humbert.intem.de

 

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