Berater oder Verkäufer

01.06.2010

Können Kundenberater verkaufen? - wirtschaftliche Eigenverantwortung im Customer Service fördern

Die aktuelle wirtschaftliche Situation erfordert im Kundenservice Umdenken und Veränderung. Die reine Beratung am Telefon, vor zehn Jahren noch das prestigeträchtige Aushängeschild eines serviceorientierten Unternehmens, möchten sich viele Unternehmen heute nicht mehr leisten. Die Non-Profit Beratung hat vielerorts ausgedient.

Viele meiner Trainingsaufträge tragen daher den internen Arbeitstitel: "Bringen Sie unseren Beratern das Verkaufen bei!" Dabei geht es vorrangig um die Einstellungsarbeit und weniger um die Vermittlung von Verkaufstechniken. Zu Beginn des Trainings wecke ich daher absichtlich die "schlafenden Hunde" und klopfe die bestehenden Glaubenssätze der Kundenberater ab. Das Ergebnis immer das Gleiche:

Verkäufer sind:

  • verlogen
  • aufdringlich
  • nervig
  • lästig
  • aufgesetzt und unnatürlich


Spätestens jetzt wird klar, dass die besten Verkaufswerkzeuge nicht angenommen werden, solange eine negative Einstellung zum Verkauf besteht. Die Veränderungsarbeit muss auf einer höheren Ebene angesetzt werden (vgl. R. Dilts: Logische Ebenen). Führungskräfte, die ihre Mitarbeiter mit Forderungen wie "Ihr müsst mehr verkaufen!" motivieren wollen, erreichen damit das Gegenteil: Sie stärken die ablehnende Haltung und erzeugen Angst, Distanzierung und Lähmung.

Was ist der Unterschied zwischen Beratern und Verkäufern? Kundenberater verfügen oft über stark ausgeprägte reaktive Motivations- und Verhaltensmuster. Der Kunde hat eine Frage - der Berater hat eine Antwort. Der Kunde ist in Not - der Berater bietet eine helfende Lösung. Der Berater ist bemüht, dem Kunden nur die Antwort zu geben, die er ausdrücklich verlangt hat. Eigeninitiative und zusätzliche Vorschläge werden schnell als aufdringlich empfunden. Der Berater hat dann sein Ziel erreicht, wenn er dem Kunden geholfen hat.

Verkäufer hingegen suchen zusätzliche Lösungen, entwickeln Optionen, hinterfragen proaktiv Bedarf und Bedürfnisse. Der Verkäufer hat dann sein Ziel erreicht, wenn er binnen einer vorgegebenen Zeit die Summe X verkauft hat.

In Assessment Centern erkennen Sie reaktive Muster oft schon an der Sitzhaltung des Bewerbers: Er nimmt die gesamte Sitzfläche ein, hat mit den Füßen wenig Bodenkontakt und lehnt sich gern intensiv nach hinten. In der Wortwahl ist der reaktive Bewerber vor allem sicher in dem, was er nicht will. Er möchte "nur beraten" und den Kunden zu nichts überreden. Der proaktive Bewerber sitzt, beinahe sprungbereit, auf dem vorderen Teil des Stuhls. Er zeichnet sich in seiner Wortwahl durch Wahlmöglichkeiten, Flexibilität und die Bereitschaft, die Initiative zu ergreifen, aus.

Proaktive Mitarbeiter können Sie gut mit dem Ziel motivieren, möglichst viele Abschlüsse zu generieren. Die Verkaufsbereitschaft reaktiver Mitarbeiter zu wecken, erfordert sehr viel sensiblere Formulierungen, z. B.:

  •   "Bieten Sie den Kunden die passende Unterstützung aus unserem Produktportfolio an, um eine optimale Betreuung zu erreichen."
  •   "Schauen Sie, mit welchem unserer Produkte Sie den Kunden zufrieden stellen und die Betreuung abrunden können!"
  •  "Nehmen Sie den Kunden an die Hand und geben Sie ihm die Unterstützung, die er in seiner Situation benötigt."
  •  "Mit unseren Produkten haben Sie oft schon die Lösung, die sich Ihr Kunde wünscht. Der Kunde kann frei entscheiden, Ihre Unterstützung anzunehmen."


Ein Beispiel aus meiner eigenen beruflichen Vergangenheit leuchtet auch den reaktiven Kundenberatern ein: Jedes Jahr zu Weihnachten freuen sich die Betreiber von Tankstellen über allzu zaghafte Beratung im Einzelhandel: Ich habe mehrfach erlebt, wie im Laufe eines Heiligen Abends ganze Paletten an Batterien an Hilfe suchende Eltern verkauft wurden. Unter vielen Weihnachtsbäumen ereigneten sich regelrechte Tragödien. Der Verkäufer des elektrischen Spielzeugs hatte die Eltern nicht darauf hingewiesen, dass die Batterien nicht im Lieferumfang enthalten sind. Der Zusatzverkauf hätte die Beratung komplett gemacht. Wahrscheinlich wollte der Verkäufer den Kunden nicht zu nahe treten …

Herzliche Grüße
Sebastian Bayer

 

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Sebastian Beyer
 

Sebastian Bayer

Fachtrainer für Führungskräfteentwicklung und Verkauf.

 

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