Fakten oder Gefühle - welche Sprache spricht Ihr Kunde?

17.08.2011

Auch mein Bankberater hat im Laufe seiner Karriere einige Verkaufstrainings besucht. Nach anfänglichem Smalltalk stieg er immer mit folgender Frage ins Verkaufsgespräch ein: "Worauf kommt es Ihnen bei der Geldanlage an - was ist Ihnen wichtig?" Im Anschluss öffnete er sein "Sach-Ohr" (Schulz von Thun: "Miteinander reden") und widmete sich der Aufgabe, meinen Anlagetyp zu ermitteln.

Mit geschultem Ohr lassen sich hier auch meine Organisations- und Motivationsmuster erkennen. Sie sind maßgeblich ausschlaggebend für den Erfolg des Verkaufsgesprächs.

Das Merkmal "personenbezogen - objektbezogen" ist Bestandteil der Language-&-Behaviour-Profile (LAB-Profile), die von Rodger Bailey entwickelt und von Shelle Rose Charvet für den professionellen Alltagsgebrauch qualifiziert wurden. Im Kundenkontakt können Sie mit allen zwölf LAB-Profilen wahrnehmen, wodurch Ihre Kunden motiviert werden und was ihnen beim Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung wichtig ist. Personen- und sachorientierte Menschen können sich selbst in Kleinigkeiten missverstehen.

Der personenbezogene Kunde
Der personenbezogene Kunde ist auf Menschen und ihre Emotionen konzentriert. Er achtet auf Gefühle und Gedanken - seine eigenen und die anderer. Es gelingt ihm leicht, eine gute Beziehung zu Menschen herzustellen. Das verlangt er auch von seinem Gegenüber. Ausschlaggebend für den Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung ist das Gefühl, das es in ihm auslöst. Er legt Wert auf eine persönliche und individuelle Betreuung und eine intensive Kontaktpflege - auch nach dem eigentlichen Kauf. Der personenbezogene Kunde liebt es, wenn das Möbelhaus nach dem Liefertermin anruft und nachfragt, ob die neuen Möbel gut angekommen sind. Er freut sich über Event-Einladungen "seines" Autohauses und regelmäßigen, vertrauensvollen Kontakt mit "seinem" Bankberater. Empfehlungsmarketing ist ihm wichtiger als Testberichte und Statistiken.

Der objektbezogene Kunde
Der objektbezogene Kunde konzentriert sich auf Produkte, Werkzeuge, Ideen, Aufgaben und Systeme. Personen wird er eher als Teile von Prozessen erwähnen. Er wird sich eher eine Berufsbezeichnung oder die Position im Unternehmen merken, als den Namen des Gesprächspartners. Auch nutzt er unpersönliche Pronomen wie "sie" oder "man". Oberste Priorität hat die Erledigung von Aufgaben, das Vermeiden von Missständen oder das Erreichen von Zielen. Der objektbezogene Kunde legt Wert auf lukrative Strategien oder Erleichterung bei der Bewältigung von Aufgaben. Wenn sich das Produkt als nützlich erweist, ist dieser Kunde zufrieden. Wichtig beim Ansprechpartner ist Kompetenz und Expertenwissen. Persönliches steht weniger im Vordergrund - andere müssen von ihm nur das wissen, was zum Thema zu wissen ist. Bei der Einführung des neuen Geländewagens wird sich der objektbezogene Kunde eher über die Zusendung einer Informationsbroschüre freuen als über die Einladung zum feierlichen Event mit Feuerwerk und Blasorchester.

Ist das nicht das Eisbergmodell, das wir schon von Paul Watzlawick kennen?
Watzlawick hat sich mit den Anteilen von Sach- und Beziehungsebene in der zwischenmenschlichen Kommunikation beschäftigt. Er behauptet, dass Störungen auf der (emotionalen) Beziehungsebene immer direkte Auswirkungen auf die (rationale) Sachebene haben. Die Merkmale "personenbezogen - objektbezogen" im LAB-Profil zeigen, worauf Ihr Kunde beim Treffen einer Kaufentscheidung seine Aufmerksamkeit richtet. Die Kommunikation in Sach- und Beziehungsebene ist davon unabhängig generell immer vorhanden.

Woran erkenne ich die Organisations- und Motivationsmuster meines Kunden?
Achten Sie einmal auf Ihre eigene Kommunikation: Während ein personenorientierter Verkäufer von den "unterschiedlichen Menschen, Frauen und Männern" spricht, wird sie ein objektbezogener Verkäufer eher generalisiert als "Kundschaft" bezeichnen.

Hören Sie Ihrem Kunden bereits beim Einstieg in das Verkaufsgespräch aufmerksam zu. Lassen Sie ihn von seinen Erfahrungen berichten und stellen ihm folgende Frage: "Was hat Ihnen besonders daran gefallen?" Die Antwort wird Ihnen eine erste Tendenz zum Sprachmuster liefern.

Während sich der objektbezogene Kunde nun über Informationen zu Prozessen, Strategien und technischen Daten freut, begeistern Sie den personenbezogenen Kunden mit Sprachmustern wie "sich gut fühlen", "persönliche Betreuung" und "viele meiner Kunden mögen …".

Blick über den Tellerrand
Das Thema "gehirngerechtes Verkaufen" ist in aller Munde. Schöne Beispiele für unterschiedliche Werbestrategien liefert die Automobilbranche. Während der "Vorsprung durch Technik" die sachorientierten Kunden anspricht, ist "Leistung aus Leidenschaft" eine Mischform und "Die wichtigsten Menschen sitzen im Auto immer hinten" eine klare Botschaft an den personenbezogenen Kunden.

Fazit
Die Differenzierung zwischen objektbezogener und personenbezogener Kommunikation kann Ihre Verkaufsgespräche effektiver und erfolgreicher machen. Bitte bedenken Sie, dass die Motivationsmerkmale immer abhängig vom jeweiligen Kontext sind. So wird Ihr Kunde den letzten Urlaub mit anderen Worten schildern als seine bevorzugte Anlagestrategie.

Ich habe vor kurzem den Bankberater gewechselt.

Herzliche Grüße
Sebastian Bayer

Quelle/Weiterführende Literatur: Shelle Rose Charvet: "Wort sei Dank”, Junfermann-Verlag, 1998, Sebastian Bayer ist ein von Shelle Rose Charvet zertifizierter LAB-Profile Master.

 

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Sebastian Beyer
 

Sebastian Bayer

Fachtrainer für Führungskräfteentwicklung und Verkauf.

 

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