Fragen statt Argumentieren

09.12.2010

Viele Vertriebsmitarbeiter kommen auf mich zu und sagen, ihnen fehlen die richtigen Argumente bzw. sie brauchen mehr Argumente. In solchen Fällen fallen mir Verkaufserlebnisse ein (Autokauf, Versicherung, Gerätekauf etc.), bei denen mich der Verkäufer „überfallartig“ mit Verkaufsargumenten überschüttet hat.

Hatten Sie auch schon solche Erlebnisse?

Der Vertriebsmitarbeiter weiß nicht, was ich will, was mich wirklich interessiert und überzeugt. Daher schüttet er seinen kompletten „Bauchladen“ an Argumenten über mir als potenziellem Kunden aus. Das Einzige, was er damit erreicht, ist, dass ich als möglicher Kunde fluchtartig diese unangenehme, bedrängende Situation verlasse (Verlassen des Geschäfts, Beenden des Telefonats).

Der Vertriebsmitarbeiter ist enttäuscht und denkt, dass er noch mehr Argumente benötigt, um erfolgreicher zu sein. Der „Bauchladen“ muss größer werden. Diese Strategie kann funktionieren; allerdings nur dann, wenn Sie das Ziel haben, noch mehr potenzielle Kunden zu vergraulen. Stattdessen ist es sinnvoller dem möglichen Kunden Fragen zu stellen, um heraus zu finden, was die Bedürfnisse des Kunden sind, welchen Nutzen er vorrangig aus einem möglichen Kauf ziehen möchte. Ein weiterer Vorteil ist es Fragen zu stellen, damit der Kunde aktiv an der Kaufentscheidung teilnimmt und sich dadurch im günstigsten Fall selbst vom Kauf überzeugt.

Nun gibt es verschiedene Fragetechniken, die unterschiedlich gut zur Bedarfsanalyse geeignet sind.

Die wohl gängigste Art sind die geschlossenen Fragen.
Dies sind Fragen, die in der Regel mit einem „Ja“ oder „Nein“ beantwortet werden. Sie sind geeignet, um Fakten zu überprüfen. Nachteilig ist, dass der Frager keine Hintergundinformationen erhält und der Kunde sich nicht einbringen kann. Es entsteht kein wirklicher Dialog. Unter Berücksichtigung der Regel, dass der Kunde möglichst 70 % Gesprächsanteil haben sollte, ist es empfehlenswert geschlossene Fragen nur punktuell einzusetzen. Bei mehreren geschlossenen Fragen hintereinander fühlt sich der Kunde zudem schnell ausgefragt. Daher empfehle ich, geschlossene Fragen nicht zu Beginn eines Gesprächs, sondern im Verlauf der Bedarfsanalyse punktuell einzusetzen, wenn Themen damit schnell geklärt werden können.

Beispielsfragen für geschlossene Fragen können sein:

  • Kennen Sie schon ...?
  • Haben Sie schon ... ausprobiert?
  • Haben Sie dazu noch Fragen?
  • Haben Sie dazu schon ... Anschlussgerät?

Eine weitere wichtige Fragetechnik sind offene Fragen. Dies sind Fragen, die häufig mit einem „W“ beginnen, und bei denen der Kunde umfangreiche Antwortmöglichkeiten hat. Deshalb sind sie sehr gut zur Gesprächseröffnung geeignet. Der Kunde kann sich gleich zu Beginn des Gesprächs einbringen und sie erzeugen somit eine „Wohlfühlsituation“ beim Kunden.

Ein weiterer Vorteil der offenen Fragen ist darin begründet, dass ihnen der Kunde durch seine eher ausführlichen Antworten Anhaltspunkte bietet, welche Faktoren bei einem möglichen Kauf wichtig für ihn sind, was ihn zu einem Kauf motiviert, welchen Nutzenargumenten er zugänglich sein könnte. In den seltensten Fällen ist es tatsächlich der Preis. Dadurch erhalten Sie die Chance aus ihrem „Verkaufsargument-Bauchladen“ die richtige „Geschmacksrichtung“, also die passenden Argumente heraus zu greifen, um diese dann dem Kunden ansprechend zu präsentieren. Im Anschluss an die Präsentation des ausgewählten Verkaufsarguments empfiehlt es sich, wiederum eine gezielte offene oder geschlossene Frage zu stellen, beispielsweise:

  • Was halten Sie davon, wenn ich Ihnen das gleich mal durchrechne?
  • Wenn Sie einverstanden sind, nehme ich Ihre Bestellung gerne gleich auf

Mögliche Fragen bzw. Beispielsfragen im Rahmen der allgemeinen Bedarfsanalyse sind:

  • Was ist für Sie im Hinblick auf eine Kaufentscheidung wichtig?
  • Welche Faktoren sollen erfüllt sein?
  • Welche Erfahrungen haben Sie mit…..?
  • Woher haben Sie Ihre Informationen?
  • Nach welchen Kriterien entscheiden Sie
  • Welche Preisvorstellungen haben Sie?
  • Wann haben Sie zuletzt…?

In unserer Umgangssprache gebrauchen wir offene Fragen nur noch selten. Aus diesem Grund empfehle ich Ihnen den Einsatz der offenen Fragen zu trainieren. Sie können den Kunden weniger offensichtlich als mit geschlossenen Fragen lenken, ohne ihn zu bevormunden und können auf Grund der erhaltenen Informationen gezielter argumentieren.

Eine weitere Fragetechnik, eine Art erweiterte geschlossene Frage, ist die Alternativfrage.
Der Kunde erhält bei dieser Technik eine Wahlmöglichkeit. Nicht ganz unwichtig kann sein, dass Sie die Wahlmöglichkeit vorgeben, zumal zu 80 % der Gefragte die zuletzt genannte Möglichkeit wählt, umso mehr, wenn die 2. Alternative verbal gut verpackt ist. Diese Fragetechnik empfiehlt sich, wenn Sie einen unentschlossenen Kunden unterstützen möchten eine Entscheidung herbei zu führen, z.B.:

  • Möchten Sie das Produkt erst nächste Woche oder gleich mitnehmen?
  • Möchten Sie nur die kleine, oder die im Endeffekt für Sie günstigere große Packung?


Letztendlich bietet Ihnen der gezielte Einsatz der verschiedenen Fragetechniken im Vergleich zum vermehrten Argumentieren viele Vorteile:

  • Sie erfahren, was den Kunden wirklich bewegt und erhalten somit wichtige Hinweise für Ihre anschließende Nutzenargumentation.
  • Der Kunde fühlt sich wohl, weil er sich verbal einbringen kann.
  • Sie behalten die Gesprächsführung
  • Sie können die Kaufentscheidung positiv beeinflussen.


Jetzt bleibt mir nur noch Ihnen viel Erfolg beim Einsatz der Fragetechniken zu wünschen (und verstecken Sie Ihren „Bauchladen“ vor dem Kunden).

Christiane Vollmers

 

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Christiane Vollmers
 

Christiane Vollmers

Fachtrainerin für Verkauf und Motivation, Zeit- und Selbstmanagement

 

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