Handschlag
 

Deeskalation bei unzufriedenen Kunden

Wenn etwas schief gelaufen ist

Der richtige Umgang mit einem Kunden, welcher mit feuerspeienden Augen und wutverzerrtem Gesicht auf den Verkäufer zugestürmt kommt, erfordert viel Selbstbeherrschung und Verhandlungsgeschick. Im Einzelnen bietet es sich an, strategisch auf Beschwerden einzugehen und systematisch Reklamationen zu bearbeiten.

Schritt 1: Das Aktive Zuhören

Der Verkäufer muss den Kunden und sein Problem korrekt einschätzen, damit die Situation nicht eskaliert. Laut haufe.de, einem Onlineportal rund um berufliche Aspekte, beträgt die Eskalationsquote 15 Prozent. Um diesem zu entgehen hilft es zunächst verständnisvolles und aufmerksames Zuhören. Nur so versteht er genau, worüber sich der Kunde eigentlich ereifert.

Sobald der Kunde sich verbal ausgepowert hat, kann der Verkäufer zum nächsten Schritt übergehen.

Schritt 2: Das Problem benennen

Um die Ursache des Problems zu erfassen, muss klar sein, wann und wo der Käufer das Produkt erworben hat. Bei Fragen hakt der Verkäufer nach, damit sich der Kunde verstanden fühlt und die Bereitschaft des Verkäufers, im entgegen zu kommen, erkennt.

Vielleicht handelt es sich bei dem Schaden um einen Wiederholungstäter, sprich, dass das Problem auch bei weiteren Kunden aufgetreten ist. Oder aber der Kunde hatte andere Erwartungen an das Produkt. Auch kann es sich um eine zufällige Erscheinung handeln. Dann trägt keiner Schuld und sie können sich der Problemlösung widmen.

Schritt 3: Das Problem lösen

Der Verkäufer sollte dem Kunden nicht einfach nur Recht geben, sich aber auch nicht provozieren lassen und Widerspruch einlegen. Der hilfreichere Weg ist es, die Beschwerde ernst zu nehmen, sachlich zu argumentieren und Lösungen anzubieten. Immerhin möchte er dem Kunden ja helfen und zufrieden stellen. Nur ein zufriedener Kunde verspricht Umsatz, indem er zukünftige Aufträge  erteilt oder Weiterempfehlungen ausspricht.

Gemeinsam kann dann entschieden werden, womit dem Kunden am besten geholfen ist. Der Preis kann gemindert, das Produkt nachgebessert oder umgetauscht werden. Dabei dürfen aber keine leeren Versprechungen gemacht werden. Haufe verweist darauf, dass Zusagen zu 90 Prozent eingehalten werden sollten.

Leider gibt es auch Kunden, die sich grundlos beschweren. Das Kosten Zeit und Geld. Ihnen gegenüber kann der Verkäufer auf kulantes Verhalten verzichten und stattdessen Konsequenzen aufzeigen. Die Bitte nicht mehr bei ihm einzukaufen, ist beispielsweise eine höfliche Art ihn abzuwimmeln.

Schritt 4. Die Kundenbeziehung festigen

Durch die Deeskalation der Situation bietet sich dem Verkäufer die Möglichkeit die Kundenbeziehung zu festigen. Immerhin zeigt ja der Kunde, dass er an einer weiteren Bindung interessiert ist. Sonst hätte er auch zum Wettbewerber wechseln können, wie es 59 Prozent der von Zendesk, einem Unternehmen für Ticketmanagement, Befragten tun würden.

Guter Kundenservice zeigt sich unter anderem darin, dass der Verkäufer nach zwei bis drei Wochen beim Kunden nachfasst. Bei dieser Gelegenheit kann er sich auch darüber erkundigen, ob der Kunde Verbesserungsvorschläge oder Änderungswünsche hat. Haufe hat hierzu ermittelt, dass in 75 Prozent aller Beschwerdevorkommnisse die Kundenzufriedenheit nachträglich durch ebendiesen Kontrollanruf oder auch einem Fragebogen eingeholt wird.

Ein kleines Geschenk, zum Beispiel eine Warenprobe, eine Einladung die Produktionsstätte zu besuchen, oder kostenlos an einer Veranstaltung teilzunehmen lässt das Herz des Kunden freudig hüpfen. Verkäufer und Kunde geben sich die Hand und beide Parteien sind glücklich.

Bild: Petra Bork  / pixelio.de

Berlin, 21.11.2013

 

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