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Bild: edkohler | flickr.com | CC by 2.0 | Ausschnitt

 

Kaufentscheidung: Guter Kundenservice wird immer wichtiger

Preis nicht allein entscheidend

Billig war gestern? Nun, zumindest ist der Preis nicht allein ausschlaggebend für die Kaufentscheidung deutscher Kunden. Wie eine repräsentative Umfrage von Yougov im Auftrag des Strom- und Gasanbieters E wie Einfach ergeben hat, spielt auch die Auswahl des Anbieters, der einen guten Kundenservice bieten muss, eine wichtige Rolle.

Für 80 Prozent ist guter Kundenservice wichtig

Ganze 80 Prozent der Befragten gaben an, ihre Kaufentscheidung vom Service des Anbieters abhängig zu machen. Damit liegt dieses Auswahlkriterium nur einen Prozentpunkt hinter dem Preis.

Wie wichtig guter Kundenservice wirklich ist, hängt der Umfrage zufolge auch davon ab, wo man seinen Wohnsitz hat. Demnach führt der Faktor Service in Hessen mit 88 Prozent die Liste an, gefolgt von Baden-Württemberg mit 82 Prozent und Rheinland-Pfalz (77 Prozent). Die Saarländer hingegen legen mit immerhin noch 69 Prozent am wenigsten Wert auf einen guten Kundenservice.

Einkommen und Alter spielen eine Rolle

Unterschiede in der Bewertung der Servicequalität gibt es auch bei den verschiedenen Alters- und Einkommensgruppen. Ganz besonders bei den Jüngeren (18 bis 24 Jahre) und bei den Älteren (45 bis 54 Jahre) beeinflusst die Servicequalität die Kaufentscheidung. Für die 25- bis 34-Jährigen kommt es eher auf den guten Ruf des Anbieters an.

Während Frauen dabei insgesamt eher auf den Preis schauen und generell mehr Kriterien zur Entscheidungsfindung einbeziehen, ist der Preis für Männer weniger wichtig. Auch bei steigendem Einkommen verliert der Preis zunehmend an Relevanz und der Fokus liegt vermehrt auf einem guten Kundenservice.

Kunden wechseln bereitwillig bei schlechtem Service

Und wenn der nicht stimmt, zögern Kunden offenbar nicht, ihre Konsequenzen daraus zu ziehen. Zwei Drittel der Befragten gaben an, schon einmal den Anbieter gewechselt zu haben, weil der Service schlecht war. Dies gilt vor allem für Haushalte mit überdurchschnittlichem Einkommen.

Ehrlichkeit und schnelle Lösungen am wichtigsten

Und was ist guter Service? Für die Mehrheit der Befragten sind Ehrlichkeit und Zuverlässigkeit (83 Prozent) die wichtigsten Faktoren für guten Kundenservice, dicht gefolgt von schnellen Lösungen für Probleme (82 Prozent) sowie die gute Erreichbarkeit des Anbieters.

Aber auch hier gibt es regionale Unterschiede. Den Berlinern kommt es vor allem auf die gute Erreichbarkeit an, während die Bayern Ehrlichkeit und Zuverlässigkeit am meisten schätzen und in Hessen schnelle Problemlösungen als am wichtigsten eingeschätzt werden.

05.11.2015

Siehe auch:

6 Tipps für einen besseren Kundenservice

5 Satzeinstiege, die man im Verkaufsgespräch vermeiden sollte

 

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