Kunden erfolgreich zurückerobern

Es gibt 5 entscheidende Schritte um verlorene Kunden zurück zum Unternehmen zu führen. Erst einmal geht es darum den verlorenen bzw. „schlafenden“ Kunden aufzuspüren, um im zweiten Schritt zu klären, worin die Ursachen für den Verlust des Kunden zu sehen sind.Als nächstes gilt es in die Planung und Umsetzung von Rückgewinnungsmaßnahmen zu gehen. Im vierten Schritt sollten diese Maßnahmen auf ihren Erfolg geprüft und gegebenenfalls verbessert werden, um abschließend die Prävention und den Aufbau einer „2.Loyalität“ folgen zu lassen.

Patentrezepte für die Rückgewinnung von Kunden durch den Vertrieb gibt es zwar keine, doch lässt sich grundsätzlich sagen, dass Gründe für ein Abwandern wie der Preis oder ein Mangel meist nur vordergründige Auslöser sind. In vielen Fällen verbergen sich dahinter emotionale Aspekte, weshalb sich als Mittel zur Rückgewinnung persönliche Gespräche per Telefon oder auch vor Ort als bestes Mittel erweisen.

Da Neukundengewinnung sehr kostspielig ist, zeigt die Rückgewinnung von Kunden in diesem Bereich weiteer Vorteile für Unternehmen. Im Rahmen von Studien wurde ermittelt, dass Abschlussquoten bei der Reaktivierung ehemaliger Kunden meist höher sind als im Neukundengeschäft und damit vergleichsweise wenige Kosten anfallen. Häufig zeigt sich als weiterer Effekt, dass sowohl die Rentabilität als auch die Loyalität zurück gewonnener Kunden höher sind als bei Neukunden.

Ermutigend für den Ausbau des Kundenrückgewinnungs-Managements sind auch die Ergebnisse einer Umfrage vom Marktforschungsinstitut „Ciao GmbH“, die 1000 Teilnehmern die Frage stellte, was eine Firma tun müsse, die Sie aufgrund eines schlechten Kundenservice als Kunden verloren hat, um Sie zurück zu gewinnen. Die Ergebnisse der vorgegebenen Möglichkeiten sehen wie folgt aus:

  • 28% Beweisen, dass ich ihnen als Kunde wichtig bin.
  • 24% Beweisen, dass sich ihr Kundenservice verbessert hat.
  • 20% Mir einen Preisnachlass bzw. eine Gutschrift anbieten.
  • 12% Nichts, ich werde nie zurückgehen.
  • 7% Die Mitarbeiter im Kundenservice besser schulen.
  • 6% Sich entschuldigen.
  • 2% Der Manager müsste mich kontaktieren.
 

Empfehlen

 
später lesen
 

top jobs

Alle ansehen

Autor

salesjob Logo
 

salesjob Redaktion

Neuigkeiten aus den Themenbereichen Vertrieb und Karriere

 

Unsere Autoren

 
 

Den salesjob-Newsletter abonnieren

Unser Service für Sie

Mit dem Newsletter von salesjob werden Sie unkompliziert und immer aktuell über Themen aus Vertrieb und Karriere sowie passende Stellenangebote informiert.

 

blog.kanzlerin

Themen rund um Beruf und Karriere

 

blog.arbeitsrecht

Wir schaffen Durchblick im Arbeitsrecht

 

blog.vertriebstipps

Tricks und Kniffe für den Vertrieb

 
 

Pfadnavigation

Sie befinden sich hier:
  1. Startseite
  2. » Vertriebsinfo
  3. » Magazin
  4. » Rubriken
  5. » Servicekultur
  6. » Kunden erfolgreich zurückerobern
 

Impressum | Datenschutz | © salesjob