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Kundenbindung: Handel und Direktvertrieb haben Nachholbedarf

Erlebnis, Service und Information mit Potenzial

Preis, Logistik oder Sortiment – viele Händler sehen keine Möglichkeit mehr, sich mit diesen Faktoren von Wettbewerbern zu unterscheiden. Das berichtet Der Handel unter Berufung auf eine in Kürze erscheinende Studie von Voycer, einem Full-Service-Anbieter für Kunden-Communities, vom Beratungsunternehmen goetzpartners und Der Handel.

Abgrenzung von Wettbewerbern durch Service

Demnach gibt es besonders in den Bereichen Erlebnis, Service und Information Nachholbedarf. Denn: Nur jeder Zwanzigste gab an, aktuell über eine sehr hohe Kundenbindung zu verfügen. Mehr als 80 Prozent der Befragten glauben, dass die Sortimentsauswahl, die Logistik und die Preisgestaltung keinerlei Möglichkeiten mehr bieten, sich im Wettbewerb abzuheben.

Demgegenüber sehen die Befragten in den Bereichen Service (49 Prozent), Kundenerlebnis (37 Prozent) und Information (31 Prozent) durchaus Potenzial um sich gegen Wettbewerber, wie beispielsweise Amazon abzugrenzen.  

Händler sehen Amazon und Google als Gefahr

Viele Händler sehen sich dem Problem gegenüber, dass viele Kunden ihre Informationssuche heute beim größten Online-Händler Amazon beginnen und dann häufig auch dort kaufen. Auch Kunden, die ihre Produktsuche über Google starten, landen oftmals bei Preisvergleichsportalen und finden so ihren Weg zu einem Wettbewerber.

Insgesamt gaben 78 Prozent der befragten Händler an, Amazon als eine hohe Gefahr für den eigenen Geschäftserfolg zu bewerten. Google stellt mit 70 Prozent die zweitgrößte Gefahr dar.

Gezielte Kundenbindungsmaßnahmen schaffen Abhilfe

Abhilfe können da wohl nur gezielte Kundenbindungsmaßnahmen schaffen, die Umfrage ergab allerdings auch, dass lediglich 6 Prozent der befragten Unternehmen aktuell über eine sehr hohe Kundenbindung verfügen, die Wiederkaufrate liegt bei 39 Prozent der Befragten aktuell bei unter 40 Prozent. Fast ein Viertel der Unternehmen kennen ihre Wiederkaufrate überhaupt nicht.

Geht es nach Michael Nenninger, Gründer und Vorstandsvorsitzender von Voycer, müssen Händler sowohl stationär als auch online ein Erlebnis bieten und Aktivitäten verstärkt auch in die digitale Welt verlagern, etwa mit einem Blog oder einer Community. Denn insbesondere in den frühen Phasen der Kaufabsicht seien Konsumenten auf der Suche nach Inspiration und wollen auch emotional abgeholt werden.

12.06.2015

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