Big Data is watching you

Bild: Jeremy Keith | flickr.com | CC by 2.0 | Ausschnitt

 

Kundenservice und Big Data: Kunden noch skeptisch

Kunden wollen nicht gänzlich durchleuchtet werden

Big Data kann einiges. Vor allem die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden durchleuchten. Das bringt viele Vorteile, da der Kundenservice personalisiert wird. Die neue Datensammelwut vieler Betriebe sorgt bei vielen aber auch Skepsis und Misstrauen. So zeigt eine aktuelle Studie der Berater und Marktforschungsunternehmen Verint, Ovum und Opinium, dass Kunden einen auf sie zugeschnittenen Service durchaus schätzen, aber auch nicht wollen, dass Unternehmen alles über sie wissen.

"Kunden möchten, dass man sie kennt, aber ..."

Jeremy Cox, Analyst bei Ovum fasst die Ergebnisse so zusammen: „Kunden möchten, dass man sie kennt, aber nicht in- und auswendig.“ So gaben beispielsweise nur 20 Prozent der Befragten an zu wollen, dass Unternehmen ihre Stimmung erkennen und darauf abgestimmt reagieren.

Für Unternehmen bedeutet dies, den goldenen Mittelweg zu finden zwischen personalisiertem und trotzdem anonymem Kundenservice. Nach Ansicht von Marije Gould, Marketingstrategin bei Verint gehe es beim modernen Kundenservice nicht darum, alle Angebote ganz genau auf den Kunden abzustimmen, sondern vielmehr darum, den Menschen das Leben zu vereinfachen.

Wechselbereitschaft bei Kunden ist hoch

Gelingt dieser Balanceakt und die Unternehmen punkten mit einem insgesamt guten Service, fühlen sich Kunden verstanden und belohnen das Unternehmen mit Kundentreue.

Ist der Service schlecht, zögern Kunden hingegen nicht, sich einen anderen Anbieter zu suchen. Unhöfliche Mitarbeiter können ein Wechselgrund sein, aber auch wenn die Konkurrenz günstigere Preise bietet oder häufig Fehler passieren, sind Kunden schnell geneigt, den Anbieter zu wechseln.

Das allerdings sagten lediglich 16 Prozent der Befragten. Es scheint also, dass Kunden durchaus bereit sind, den einen oder anderen Fehler zu verzeihen.

08.10.2015

Siehe auch:

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