Orientierungshilfe
 

Orientierungshilfe im Kundengespräch

Leitfäden im Vertrieb

Für viele Vertriebsmitarbeiter klingt das Wort „Leitfaden“ nach einem festgelegten Schema, das auswendig gelernt oder im schlimmsten Falle sogar abgelesen wird. Schon fast Jeder musste in seinem privaten oder beruflichen Umfeld Anrufe von Call-Center-Agenten entgegen nehmen, in denen er diese Erfahrung miterleben durfte. Von der Begrüßung bis zur Verabschiedung hat man das offensichtliche Gefühl, dass der Gesprächspartner sich nur an seinem Leitfaden entlang hangelt. Ohne auf die entgegen gebrachten Bedürfnisse oder Einwände einzugehen.

Zielführend zum Punkt

Die meisten Mitarbeiter erhalten vor allem im Pre-Sales und in der Telefonakquise, innerhalb der Einarbeitung, einen Gesprächsleitfaden zur Orientierung in Kundengesprächen. Im besten Fall arbeiten sie den Leitfaden nach entsprechenden Vorgaben selbst aus, um auch ihrer persönlichen Individualität Ausdruck verleihen zu können. Dabei beinhaltet der Gesprächsleitfaden von der Gesprächseröffnung bis hin zur Verabschiedung die wichtigsten Punkte, um ein Telefonat zielführend auf den Punkt zu bringen.

Wenn man Vertriebsprofis nach Leitfäden fragt, haben diese Ihre Gespräche oft soweit internalisiert, dass sich die Notwendigkeit einer Verschriftlichung nicht mehr erschließt. Hier stehen genaues Zuhören und damit verbundenes individuelles Eingehen auf den Kunden im Vordergrund. Doch egal, ob man seine Gespräche nun anhand eines erhaltenen Leitfadens und/oder aus der gewonnen Erfahrung heraus führt, läuft man Gefahr, dass sich auch hier gewisse Routinen einschleichen.

Regelmäßiges Überprüfen der eigenen Gesprächsführung

Aus diesem einfachen Grund lohnt es sich auch für gestandene Sales Manager, ihre Vorgehensweise von Zeit zu Zeit zu überprüfen. Dazu eignet sich natürlich hervorragend die Mithilfe eines Profis. In einem ersten Schritt kann man aber auch ganz leicht einen Kollegen mithören lassen oder, das Einverständnis des Kunden vorausgesetzt, Telefonate aufzeichnen. Ebenso ermöglicht es Ihnen Ihr Kunde vielleicht, dass ein zusätzlicher Mitarbeiter an einem persönlichen Gespräch teilnimmt. Auf diese Art und Weise lassen sich schnell und effizient Dinge aufdecken, die ihrem nachhaltigen Erfolg im Wege stehen. Obwohl sie vielleicht bisher von ihrer Vorgehensweise absolut überzeugt waren. Nehmen sie Impulse anderer auf und schauen sie, was sich Schritt für Schritt verbessern lässt.

Verschriftlichung hilft bei der Erfassung und Strukturierung

Die Schriftform eines Gesprächsleitfadens hilft dabei Erkenntnisse festzuhalten und Ziele und Strukturen neu festzulegen. Begrüßung, Bedarfsermittlung, Präsentation, Angebot, Abschluss. Was ist mit dem Gesprächseinstieg? Inwieweit beziehen sie aktuelle Ereignisse mit ein? Sind die Gesprächsübergänge reibungslos? Wo hakt es vielleicht noch? Im Zweifelsfall probieren sie neue Dinge einfach aus, um zu sehen wo sich etwas optimieren lässt. Und um für sich selbst zu überprüfen, wie flexibel sie noch in ihrer Gesprächsführung sind.

Denken und sprechen Sie aus Kundensicht

Stellen sie genügend Fragen, um die Situation Ihres Kunden wirklich zu erfassen? Nichts langweilt ihren Kunden mehr, als sich gefühlte Stunden ihre Produktpräsentationen anzuhören. Und trotz dieses Wissens denken viele Vertriebsmitarbeiter immer noch zuerst an ihr eigenes Produkt, anstatt zu erörtern wo die Probleme des Kunden liegen und ihm anschließend bedarfsgerecht eine Lösung dafür anzubieten. Aus Kundensicht zu denken und zu sprechen ist immer noch eine der größten Herausforderungen im Vertrieb.

Wenn sie feststellen, dass Gespräche mit der Zeit flüssiger laufen und sie wirklich miteinander sprechen, wird ihnen auch der Erfolg nach kurzer Zeit recht geben. In der Folge passen sie ihren Gesprächsleitfaden entsprechend an und überprüfen ihn von Zeit zu Zeit wieder.

Bildquelle: sinatra / photocase.com

 

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