Menschen wollen mit Menschen sprechen

Persönlicher Kontakt als Erfolgsfaktor

Ich weiß nicht, wie es Ihnen geht, aber wenn ich eine künstliche Stimme am anderen Ende der Leitung höre, liegt der Hörer meist schnell wieder auf der Gabel. Erst nach mehrmaligen missglückten Versuchen im Verhältnis zur Dringlichkeit, hangele ich mich durch Sprachinformationsdienste oder spreche meine Informationen auf den Anrufbeantworter und warte dann, im schlimmsten Fall vergebens, auf den Rückruf.

Die aktuelle Investitionsstudie 2011 des Contact-Center-Portals zeigt einen deutlichen Trend weg von Sprachportalen, Mailbox- und IVR-Systemen. Immer mehr Unternehmen kehren den technologiebasierten Informations- und Dialogdiensten den Rücken und kehren zurück zur persönlichen Kommunikation von Mensch zu Mensch.

Im Vertrieb gelten persönlicher Kontakt und Kundenbeziehungsmanagement ohnehin als eine der wichtigsten Kenngrößen für den Erfolg. Doch vor allem viele Selbständige und kleinere Unternehmen setzen aus Kosten- oder Kapazitätsgründen technische Lösungen an Stelle von zusätzlichem Personal. Im einfachsten Falle ist das die Mailbox, die um Kontaktdaten für den Rückruf bittet. Im schlimmsten Fall ein Sprachportal, dass einen erst umständlich durch ein Menü führt, das nur Punkte zulässt, von denen man das Gefühl hat, sie würden ohnehin nicht richtig zutreffen oder zusätzliche Informationen verlangt, die man gerade nicht zur Hand hat. Mit viel Glück und Geduld landet man am Ende dann doch bei einem persönlichen Gesprächspartner, dem man das ganze Anliegen dann sowieso noch mal ausführlich darlegen muss, damit er versteht worum es geht. Von Verständnis indes zeugen diese Lösungen, denen man häufig im Kundenservice begegnet jedoch nicht.

In Umfragen zu telefonischen Geschäftsaktivitäten werden regelmäßig zu lange Wartezeiten und Warteschleifen als größtes Ärgernis genannt. Manche Anrufer werden nach langer Wartezeit sogar aus der Leitung geworfen oder eingestellte Rückrufe erfolgen nicht zuverlässig.

Gerade aber im Salesbereich wollen Außendienstmitarbeiter, Gebiets- oder Regionalleiter bei hoher Reiseaktivität, stark schwankendem Anrufvolumen oder wenig Mitarbeitern trotzdem effektiv für ihre Kunden telefonisch erreichbar sein. Eine mögliche Lösung bieten zum Beispiel Büroservice-Dienstleister, die softwaregestützt ihre Telefonzentrale übernehmen. Freundliche Mitarbeiter begrüßen mit individueller Grußformel ihre Kunden. Insofern Rufnummern des Anrufenden übertragen werden, kann er bei wiederholten Anrufen sofort identifiziert werden und Kontakthistorien zeigen dem Mitarbeiter übersichtlich, was bereits mit diesem Anrufer besprochen wurde. Die Benachrichtigung über eingegangene Anrufe kann dann ganz individuell auf unterschiedlichen Wegen (SMS, E-Mail, etc.) erfolgen.

Für die Zuverlässigkeit der Rückrufe allerdings, sind sie dann wieder ganz alleine verantwortlich. Und im schönsten Fall erreichen sie den Kunden auch. Und sprechen ganz persönlich, von Mensch zu Mensch.

 

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