Studie: Zentrale Kundenbindungsmaßnahmen sind die halbe Miete

Kundenbetreuung ist ein wichtiger Schlüssel zur Kundenbindung. Die höchste emotionale Bindung hat ein Kunde, der regelmäßig mit seinem Betreuer in Kontakt ist. Zu einer hohen Zufriedenheit mit der Betreuung durch ein Versicherungsunternehmen trägt nicht nur der persönliche Betreuer bei. Auch Betreuungsmöglichkeiten, die zentral initiiert werden, haben Potenzial ein gutes Betreuungsgefühl beim Kunden zu erzeugen.

Laut aktueller KUBUS-Studie wird die Betreuungszufriedenheit zu 45% durch den persönlichen Betreuer beeinflusst. Die anderen 55% der Betreuungszufriedenheit werden durch die Zufriedenheiten mit Telefonkontakt, Informations- und Werbebriefen, Emails, Internetauftritt und der Kundenzeitschrift bestimmt. Es handelt es sich hier um Touchpoints, mit denen man die Betreuungszufriedenheit aus der Zentrale heraus wesentlich beeinflussen kann.

„Mehrere Kontakte mit der Zentrale haben ein ähnliches Bindungspotenzial wie der regelmäßige Kontakt zum Außendienstmitarbeiter. Insbesondere durch hervorragende Telefonkontakte und eine persönliche Ansprache in der schriftlichen Kommunikation, können beim Kunden ein positives Betreuungsgefühl geschaffen werden" erklärt Heike Thöricht, Consultant von MSR Consulting. Für den Einsatz von Informations- und Werbebriefen gibt es Grenzen, die beachtet werden müssen: Bei Kunden, die im Jahr mehr als 6 Werbebriefe erhalten (und diese bewusst wahrnehmen) nimmt die Zufriedenheit wieder ab.

Die Bedeutung von zentralen und dezentralen Betreuungsdimensionen variiert mit dem Geschäftsmodell und hängt auch von der grundsätzlichen Bindung an den Betreuer und von dessen Betreuungsleistung ab. Ab einer gewissen Kundenbestandsgröße pro Betreuer kommt man jedoch gar nicht mehr an dem Einsatz zentraler Kontaktmöglichkeiten vorbei. Die zentralen Kontaktoptionen bieten einen bedeutenden Stellhebel für Versicherer, um die Bindung Ihrer Kunden zu steigern.

Quelle: MSR Consulting Group GmbH, Köln | Zur Meldung

 

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