Altes Telefon mit Wählscheibe, schwarz-weiß
 

Call Center

Definition

Ein Callcenter ist ein Instrument zur Organisation der Kunden- und Marktkommunikation mit Mitteln der Telekommunikation. Ein Callcenter ist die organisatorische Zusammenfassung von multifunktionalen Arbeitsplätzen mit dem Ziel, die gesamte Kundenkommunikation mit optimalem Servicegrad und optimalen wirtschaftlichen Rahmenbedingungen abzuwickeln.

Callcenter: Inbound und Outbound

Zwei Arten von Telefonkontakten werden im Callcenter hergestellt: Inbound: Auftrags-und Bestellannahme, Beratung, Beschwerdemangement/Reklamationsmagement, Customer Care, Help Desk, Informations-Hotline, Notfall-und Supportservice, Pre-Sales-und After-Sales-Service, Reservierungs-zentrale, Unterhaltung und Animation. Outbound: Adressqualifizierung, After-Sales-Service, Direktvertrieb, Interessentengewinnung, Kundenzufriedenheitsforschung, Marktforschung, Messe-Einladung, Nachfassaktionen, Öffentlichkeitsarbeit, Telefoninkasso, Terminvereinbarungen.

Der Bereich des Outbound ist in letzter Zeit verstärkt in die Kritik geraten, auch die rechtliche Lage verbietet es inzwischen, Privatpersonen ohne ihre vorherige Einwilligung anzurufen. Im B-to-B-Bereich (Businuss-to-Business) ist diese Art von Direktvertrieb jedoch weiterhin legitim.

Abläufe in einem Callcenter

Callcenter sind im Allgemeinen Großraumbüros mit abgeteilten Computerarbeitsplätzen, an denen die Mitarbeiten mit Headsets sitzen und mit den Kunden telefonieren. Durchgeführt werden die Telefonate von Telefonist/innen des Callcenters, den Callcenter-Agenten.

Bild: macinate | flickr.com | CC by 2.0 | Ausschnitt

 

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