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Kundenzufriedenheit

Definition

Kundenzufriedenheit ist eines der vorrangigen Unternehmensziele. Ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit ist ein guter Indikator für zukünftigen Erfolg. Sie beeinflusst die Loyalität, das Beschwerdeverhalten und die Mund-zu-Mund-Propaganda. Die Kundenzufriedenheit sollte regelmäßig ermittelt werden, um ein laufendes Markt-Feedback über die eigenen Leistungen zu erhalten und notwendige Verbesserungsmaßnahmen rechtzeitig einleiten zu können.

Kundenzufriedenheit als Indikator für die Qualität von Kundenbindungsmaßnahmen

In der Betriebswirtschaftslehre wird die Kundenzufriedenheit als das Verhältnis von Kundenerwartung zu Bedürfnisbefriedigung beschrieben. Zufriedenheit kann als Empfindung des Kunden bezeichnet werden, in dem er seinen Kauf mit den Erwartungen vor dem Kauf vergleicht. Da die Kundenzufriedenheit zu den wichtigsten Indikatoren für die Qualität von Qualitätsmanagement und Kundenbindungsmaßnahmen zählt, ist sie von hoher Wichtigkeit für jedes Management.

Kundenwert spielt eine wichtige Rolle

Natürlich sollte bei der Bestimmung der Kundenzufriedenheit auch der Kundenwert nicht außer Acht gelassen werden. Ist der Kunde zufrieden, so spiegelt er seine positiven Erfahrungen und gibt sie an die Umwelt weiter. Ist der Kunde hingegen unzufrieden, so kann er für das Unternehmen auch zur Gefahr werden. Gerade unzufriedene Kunden geben ihre schlechten Erfahrungen und Erlebnisse an andere Kunden weiter, wenden sich vom Unternehmen ab und hin zur Konkurrenz.

Die Basisanforderungen müssen erfüllt sein

Die Basis der Kundenzufriedenheit ist natürlich die Qualität der Produkte und Dienstleistungen. Auch die Möglichkeit zu alternativen Produkten, die genau auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt sind, sollte vom Unternehmen geboten werden. Kundenzufriedenheit ist erreicht, wenn die Basisanforderungen, also seine selbstverständlichen Erwartungen, und auch seine ausdrücklichen Wünsche, nämlich seine Leistungsanforderungen, erfüllt sind.

 

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