Positive Wörter und Formulierungen für das Kundengespräch

Falls Sie den ersten Teil des Beitrags zur Wortwahl bereits gelesen haben, hoffe ich, dass Sie schon einiges erfolgreich umsetzen konnten. Hier gibt es mehr Tipps, wie Sie durch positive Wörter und Formulierungen eine angenehme Gesprächsatmosphäre gestalten. Und dadurch zu einer effektiven Gesprächsführung beitragen können. Doch widmen wir uns zunächst noch einmal der negativen Wortwahl.

positive Wörter

Negative Formulierungen:

„Kein Problem“

Das wird gerne benutzt, um dem Kunden zu signalisieren, dass man sich um die Angelegenheit kümmert. Dass etwas kurzfristig erledigt wird. Allerdings signalisiert man dem Kunden dadurch, dass ein Problem besteht. Denn unser Hirn ist nicht in der Lage, die Wörter „kein“ und „nicht“ zu verarbeiten. Denken Sie jetzt mal nicht an ein pinkfarbenes Känguru mit gelben Boxerstiefeln und einem grünen Hut – sieht witzig aus, nicht wahr?

Oder steigen Sie mit einer Person, die Sie nicht so mögen, eine Treppe hinunter und sagen: „Stolpere nicht!“ Mal sehen, was passiert. So ergeht es uns doch schon bei der Kindererziehung: „Fass die Herdplatte nicht an!“, „Schmeiß das Glas nicht um!“ Wir können uns ziemlich gut darauf verlassen, dass genau das dann passiert. Also bewirken Sie mit der Formulierung „kein Problem“ genau den gegenteiligen Effekt. Daher empfehle ich Ihnen, diese Formulierung komplett zu unterlassen und stattdessen positive Wörter wie „gerne“ zu verwenden.

„Wie gesagt“

Diese Formulierung wird häufig verwendet, wenn wir dem Kunden wiederholt etwas erklären. Oder um etwas zusammen zu fassen. Beim Kunden entsteht dabei der Eindruck, dass wir ihm vermitteln wollen, er habe vorher nicht richtig zugehört und wir werden ungeduldig. Auf der anderen Seite habe ich festgestellt, dass wir diesen Ausdruck verwenden, wenn wir etwas hilflos sind und nicht mehr wissen, wie wir den Sachverhalt dem Kunden noch näher bringen sollen.

Zum Einen empfehle ich hier, die Formulierung einfach weg zu lassen und den Sachverhalt mit anderen Worten, möglichst bildlich zu erklären. Zum Anderen kann es helfen, den Kunden in die Lösung mit einzubeziehen, indem Sie ihn fragen, was genau noch unklar ist und wozu genau er noch Fragen hat.

„Alles klar“ und „Ok“

Ein „alles klar“ vermittelt dem Kunden das Gefühl, dass er lästig ist. Es deutet an: „Lieber Kunde, rede nicht noch mehr, stell nicht noch mehr Fragen.“ Hier gilt ebenfalls, diese Formulierung weg zu lassen und sie durch positive Wörter wie gut, ja, danke, prima etc. zu ersetzen.

Wenn ab und zu ein „ok“ verwendet wird, ist das meiner Meinung nach nicht unbedingt negativ. Allerdings beobachte ich immer mehr, dass diese Phrase sehr häufig benutzt wird. Dass sie sich quasi virusartig ausbreitet. Das Negative daran: „ok“  drückt keine positive Wertschätzung aus. Sondern ist vielmehr eine neutrale Lautbezeugung.  Es empfiehlt sich auch hier, stattdessen häufiger positive Lobwörter zu benutzen.

Positive Wörter und Formulierungen:

Worte der Wertschätzung

Viele Erwachsene scheuen sich, sich gegenseitig zu loben. Das macht man doch nur bei Kindern. Natürlich erwarte ich nicht, dass Sie Ihrem Kunden sagen: „Das haben Sie fein gemacht!“ Allerdings empfehle ich Ihnen, statt Aussagen wie „kein Problem“, „ok“ und „alles klar“ häufiger mal lobende Wörter zu verwenden. Hier eine kleine Auswahl: schön, toll, prima, super, klasse, ausgezeichnet, gut, fantastisch, hervorragend, exzellent.

Nicht jeder kann sich mit jedem Wort identifizieren. Daher empfehle ich Ihnen, sich selber ca. fünf positive Wörter auszusuchen, die zu Ihnen passen. Wenn Sie sich nur ein Wort verwenden, nutzt sich dieses auch sehr schnell ab. Zehnmal „prima“ ist gar nicht mehr prima. Versuchen Sie dann, diese Worte immer mal wieder einzusetzen und achten Sie auf den Effekt.

Nutzenformulierungen

Um meinem Kunden vermitteln zu können, warum das Produkt so gut für ihn ist oder warum er etwas tun soll, ist es günstig, Nutzenformulierungen zu verwenden. Wichtig ist hierbei allerdings, dass die Nutzenformulierungen möglichst individuell auf die Belange des Kunden zugeschnitten sind. Dies erreichen Sie, indem Sie dem Kunden vorher gut zuhören und eine Bedarfsanalyse durchführen. Um den Kunden zu einer Handlung oder Angabe von Informationen zu initiieren, sollten Sie Ihre Bitte mit Formulierungen wie „Um Ihnen …“, „Damit Sie …“, „Für ein …“ etc. einleiten.

Kurze Sätze und der Satzbeginn

Vermeiden Sie umständliche Schachtelsätze und aufwändige Erklärungen. Verwenden Sie kurze Sätze. Auch wenn Sie über eine hervorragende Wortwahl und eine ausgezeichnete Ausdrucksweise verfügen. Vermeiden Sie es, den Kunden dadurch zu verunsichern. Passen Sie sich dem Bildungsniveau des Kunden an. Erklären Sie einfach und nachvollziehbar. Auch so tragen Sie dazu bei, dass Sie sich mit dem Kunden auf einer Ebene befinden. Das hat zur Folge, dass der Kunde sich wohlfühlt und er Vertrauen zu Ihnen aufbaut.

Vermeiden Sie es, Ihre Sätze häufig mit „Ich“ zu beginnen. Damit stellen Sie sich zu sehr in den Vordergrund. Eine Möglichkeit dies zu vermeiden, bilden wiederum die Nutzenformulierungen, Satzanfänge mit „Für Sie“ oder neutrale Satzanfänge. Der Kunde möchte umworben werden, die Hauptperson sein.

Ihre Christiane Vollmers

Bild: slightly_different | pixabay.com

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