Qualität und Qualitätskriterien – SalesLexikon

Unter Qualität versteht man die Erfüllung der Ansprüche und Erwartungen seiner Kunden. Dabei geht es sowohl um die Güte der angebotenen Produkte und Dienstleistungen. Aber auch um die Konditionen, die Distribution und die Kommunikation mit dem Unternehmen. Im besten Falle übertrifft ein Unternehmen die Kundenansprüche.

 Qualität

Subjektive und objektive Qualität

Begrifflich kann man hier zweierlei unterscheiden. Entsprechen Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens den Kundenerwartungen oder übertreffen sie diese gar, so spricht man von subjektiver Qualität. Dabei bedingen sich Qualitäts-und Kundenorientierung gegenseitig. Sie sind untrennbar miteinander verknüpft.

Andererseits versuchen Unternehmen eine objektive Qualität durch festgelegte Standards zu gewährleisten. Diese Qualitätsstandards garantieren unabhängig von subjektiven Einschätzungen der Mitarbeiter oder Kunden eine gleichbleibende Produkt-und Dienstleistungsgüte. Denn die Messung dieser Standards erfolgt durch festgelegte Parameter.

Qualitätskriterien sichern die Kundenzufriedenheit

Qualitätskriterien richten sich nach dem Qualitätsempfinden der Kunden. Wobei statistische Verfahren dabei helfen, Qualitätsparameter festzusetzen und zu prüfen. Damit kann auf diesem Wege eine gleichbleibende Güte und zugleich die Kundenzufriedenheit gesichert werden.

Nicht nur die Unternehmen selbst kontrollieren ihre Waren und Dienstleistungen auf diese Weise. Insitutionen und Verbände etwa verleihen sogenannte Gütesiegel, wenn ein Produkt deren Qualitätskriterien erfüllt. Diese Siegel sollen dem Kunden positive Hinweise zu den Merkmalen des Produkts liefern. Aber auch den Hersteller als besonders vertrauenswürdig darstellen. Genannt sei beispielsweise das „MSC-Siegel“ für nachhaltige Fischerei oder der „Blaue Engel“ für umweltfreundliche Produkte und Dienstleistungen.

Der Qualitätsmanager im Unternehmen

Aufgabe des Qualitätsmanagers ist die Qualitätsüberwachung sowie die Verbesserung von Produkten, Prozessen oder Leistungen jeglicher Art. Damit ist er ein wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit. Dabei arbeitet er besonders im Vertrieb eng mit den Kundenbetreuern zusammen.

Aus- und Weiterbildungen zum zertifizierten Qualitätsmanager bieten bekannte Fortbildungsakademien an. Zum Ausbildungsumfang gehören unter anderem die wichtigsten Qualitätsmanagementmodelle, wie das EFQM-Modell und ISO 9001. Diese bilden die Arbeitsgrundlagen des Qualitätsmanagers.

Bild: o.tacke | flickr.com | CC by 2.0 | Ausschnitt

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