Upselling im Vertrieb – Verkäufe optimieren

Eine wesentliche Aufgabe jeder Vertriebsorganisation ist es, Umsätze für das Unternehmen zu erzielen. Dabei steht immer auch der Kostenfaktor im Raum. Weil vor allem die Neukundenakquise als schwierig und teuer gilt, richten viele Unternehmen ihre Bemühungen verstärkt auf ihre Bestandskunden. In diesem Zusammenhang hat sich das Upselling zu einer beliebten Vertriebsstrategie entwickelt. Denn mithilfe der Upselling-Methode lässt sich der Umsatz ohne großen Aufwand steigern.

Upselling in Vertrieb und Verkauf

Definition: Was ist Upselling?

Der Begriff Upselling leitet sich aus dem englischen »to upsell« her und bedeutet auf deutsch Zusatzverkauf oder Mehrverkauf. Ziel ist es, dem Kunden eine höherwertige Version eines Produktes oder einer Dienstleistung anzubieten. Der Kunde soll dazu gebracht werden, seine ursprüngliche Kaufabsicht zu überdenken und stattdessen zum teureren Produkt zu greifen. Ein Beispiel: Der Kunde möchte einen Laserdrucker. Anstatt einen einfachen Drucker zu kaufen, entscheidet er sich während des Verkaufgesprächs für ein Multifunktionsmodell. Dafür muss der Verkäufer dem Kunden den Mehrwert vermitteln, den dieser durch den Erwerb der besseren Version erhält.

Was ist der Unterschied zwischen Upselling und Cross Selling?

Eng verwandt mit der Upselling Strategie ist das sogenannte Cross Selling. Die Begriffe werden oft im gleichen Atemzug verwendet und manchmal verwechselt. Beide Methoden zielen auf einen Mehrverkauf ab. Im Unterschied zum Upselling will das Cross Selling bzw. der Querverkauf den Kunden aber zum zusätzlichen Kauf verwandter oder ergänzender Produkte animieren. Um beim obigen Beispiel zu bleiben: Es handelt sich um Crossselling, wenn der Kunde neben dem Drucker noch einen Vorrat an Tonerkartuschen und Druckerpapier mitnimmt. Wenn ein Unternehmen über eine entsprechende Produktpalette verfügt, können Cross und Upselling auch Hand in Hand gehen.

Kritik am Zusatzverkauf

Nicht immer kommen die Bemühungen, ein höherpreisiges Produkt zu verkaufen, auf Kundenseite gut an. Diese fühlen sich unter Druck gesetzt, wenn Verkäufer ihnen etwas »aufzuschwatzen« versuchen. Am Ende entscheiden sie sich komplett gegen einen Kauf oder wechseln gar zur Konkurrenz. Deshalb ist auf Seiten des Vertriebs beim Upselling viel Fingerspitzengefühl gefragt. Im Vordergrund müssen dabei immer die Kundenbedürfnisse stehen. Es darf nicht das Ziel sein, einem treuen Stammkunden einfach das Geld aus der Tasche zu ziehen. Stattdessen muss der Zusatzverkauf einen wirklichen Mehrwert bieten.

Tipps für eine erfolgreiche Upselling Strategie

Um das Upselling als Strategie im Vertrieb sinnvoll einzusetzen, ist es notwendig, dass der Vertriebler über qualifiziertes Wissen verfügt. Denn nur wenn er das Produkt gut kennt, kann er die jeweiligen Vorzüge vermitteln. Außerdem muss er in der Lage sein, die Kundenperspektive einzunehmen. Das bedeutet, dem Kunden zuzuhören und ihn nicht mit Argumenten zu überschütten. Ein Verkaufsgespräch ist kein Monolog, sondern bedeutet Interaktion. Was will mein Kunde? Welche besonderen Bedürfnisse und Wünsche hat er? Damit eine Upselling Strategie von Erfolg gekrönt ist, braucht es eine gute Planung und Vorbereitung. Dazu gehört unter anderem:

Kundentypen kennen und Kundenwünsche identifizieren

Weil sich Upselling Angebote zumeist an Bestandskunden richten, muss man diese natürlich kennen. Ein gut gepflegtes CRM-System hält notwendige Daten und Informationen bereit. Im persönlichen Kundengespräch hilft die richtige Fragetechnik, Kundenwünsche zu identifizieren. Anhand dessen kann dann ein ganz persönliches Angebot erstellt werden. Allerdings sollte man beim Preis für den Zusatzverkauf nicht zu hoch pokern, das wirkt kontraproduktiv.

Kundenbindung pflegen und fördern

Bestandskunden bleiben nicht im Bestand, nur weil sie schon einmal etwas gekauft haben. Vor allem die Kundenzufriedenheit sorgt für eine Bindung ans Unternehmen und steigert die Kaufbereitschaft. Genau aus diesem Grund sind nicht nur hochwertige Produkte wichtig, sondern auch professioneller und guter Service. Regelmässiger Kundenkontakt sorgt dafür, über den Status quo und die Entwicklungen auf Kundenseite auf dem Laufenden zu bleiben.

Ehrlichkeit und Vertrauen

Nicht zuletzt zählt Vertrauen ins Unternehmen und in das Produkt als Garant bei der Kundenbindung. Deshalb ist es notwendig, den Kunden gegenüber transparent und ehrlich zu sein. Denn nur so kann Vertrauen überhaupt erst entstehen. Als Verkäufer sollte man sich stets authentisch zeigen und keine leeren Versprechungen abgeben oder den Kunden bedrängen.

Mit Upselling Kosten sparen und Umsatz steigern

Mit Upselling ist es möglich, Kosten für das eigene Unternehmen zu sparen. Bei richtiger Anwendung dieser Vertriebsstrategie lassen sich Investitionen in die Neukundenakquise reduzieren. Damit sinken zugleich Ausgaben für Marketing und Werbung. Außerdem sind begeisterte und zufriedene Kunden wichtige Markenbotschafter und Referenzgeber. Langfristig kann Upselling in Verbindung mit anderen Methoden für mehr Verkaufserfolge und damit steigende Umsätze sorgen.

zum SalesLexikon

Beitragsbild: Adobe Stock |Photographee.eu

Zurück