Persönliche Kundenbetreuung ist Online-Shoppern wichtig

Die meisten Online-Shops sind ganz und gar auf Benutzerfreundlichkeit ausgerichtet. Die wichtigsten Funktionen sind auf einen Blick erkennbar, hervorgehobene Buttons erleichtern die Bestellung und wer doch einmal ein Problem hat, findet auf den FAQ-Seiten (Frequently Asked Questions – Häufig gestellte Fragen) eine Antwort. Und doch wünschen sich die Deutschen Unterstützung durch eine persönliche Kundenbetreuung, wie eine Studie des Bundesverbandes Informationswirtschaft Telekommunikation und neue Medien e.V. (BITKOM) zeigt.

persönliche Kundenbetreuung

Jeder Achte vermisst Beratungsangebot

Und mehr noch: So hat bereits jeder fünfte Online-Shopper schon einmal Kontakt zu einem Berater aufgenommen. Das sind immerhin 11 Millionen Bundesbürger. Und sogar jeder dritte hatte zumindest vor, einen Kundenberater zu kontaktieren. Demnach vermissen viele ein entsprechendes Beratungsangebot. So gab gut jeder achte der Befragten an, dass ein Online-Shop keine persönliche Kundenbetreuung bot, als er sie gebraucht hätte.

„Einkaufsberater helfen den Online-Shops, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Retouren zu minimieren“, sagt BITKOM-Experte Tobias Arns. So könnten die Kundenberater beispielsweise helfen, die richtige Größe eines Kleidungsstücks zu finden oder ein Produkt detailliert erklären.

Jeder Vierte hat schon einmal einen Einkauf abgebrochen

Auch wenn viele Online-Shops bereits Möglichkeiten bieten, wie etwa einen Kundenchat oder eine telefonische Beratung, gab jeder vierte Online-Shopper an, schon einmal einen Kauf abgebrochen zu haben, weil es keine Beratung gab.

„Shop-Betreiber ohne persönliche Berater sollten zumindest prüfen, welche Auswirkung diese auf Ihren Umsatz haben könnten“, so Tobias Arns. Insgesamt haben die deutschen Online-Shopper überwiegend Gutes von ihren Interneteinkäufen zu berichten. Immerhin jeder dritte berichtet von positiven Kauferlebnissen.

Persönliche Kundenbetreuung gerade im Netz wichtig

Allerdings gab auch ein Drittel der Befragten an, dass die Ware verspätet geliefert worden sei. Während gut jeder Vierte schon einmal beschädigte oder fehlerhafte Ware erhalten habe. Bei 23 Prozent habe die Ware nicht der angegebenen Beschreibung entsprochen. Jeder zehnte war mit dem Kundenservice des Online-Shops unzufrieden.

„Viele Händler wissen, dass guter Kundenservice gerade beim Online-Shopping wichtig ist und investieren in geeignetes Personal“, sagt Tobias Arns. Dementsprechend sind viele Verbraucher (84 Prozent) auch zufrieden mit der Problemlösung bei negativen Einkaufserlebnissen.

24.07.2014

Siehe auch: Welche Bedeutung hat Social Media bei der Kundenbindung?

Bild: Gerd Altmann | pixabay.com

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