Kundenbetreuung: Schlüssel zur Kundenbindung
Veröffentlicht 24.10.2016 | Update 22.11.2021
Verschiedene Umfragen und Studien zeigen es immer wieder: Den meisten Kunden ist ein guter Kundenservice wichtiger als ein niedriger Preis. Sie zeigen aber auch, dass es in so manchem Unternehmen vielfach Nachholbedarf in puncto Customer Support und Service gibt. Doch eine nachhaltige Kundenbetreuung ist wichtig für die Kundenzufriedenheit und damit einer der Schlüssel zur Kundenbindung. Was Kundenbetreuung bedeutet und worauf es dabei ankommt, zeigt dieser Beitrag.
Inhalt
» Definition
» Kundenbetreuungsarten
» Dos &Don’ts
» Betreuung optimieren
Definition: Kundenbetreuung setzt dort an, wo ein persönlicher Kontakt zwischen Kunden und Unternehmen entsteht. Das kann auf unterschiedliche Weise geschehen. Sei es im direkten Gespräch mit dem Vertriebsmitarbeiter, via Telefon, über die Website, in den sozialen Medien – überall kann es Kommunikationsbedarf geben. Die Interaktion mit dem Kunden begleitet den gesamten Verkaufsprozess; vom Angebot bis hin zum gesamten After Sales Management. Zur Kundenbetreuung gehören alle Handlungen, die sich mit bestimmten Kundenanliegen auseinandersetzen. Je nachdem, wie der Kunde diesen Umgang empfindet, wird er zufrieden sein oder eben nicht.
Arten der Kundenbetreuung
Kundendenkontakt kann also auf mehrere Arten stattfinden. Auf welche konkreten Maßnahmen bzw. Kanäle ein Unternehmen bei der Kundenbetreuung setzt, hängt sicher vom eigenen Angebot und den Kundengruppen ab. Im B2B-Bereich herrschen andere Anforderungen, als im Privatkundengeschäft. Ganz allgemein lassen sich aber folgende Arten von Kundenbetreuung unterscheiden:
Persönliche Kundenbetreuung
- Die unmittelbarste Form ist der direkte Kundenkontakt, beispielsweise im Ladengeschäft. Genauso kann es der Außendienstmitarbeiter sein, der sich vor Ort um Kundenbelange kümmert. Auch Servicetechniker haben im Rahmen von technischem Support sehr oft persönlich mit Kunden zu tun.
Kundenbetreuung via Telefon & Co.
- Kundenservice per Telefon ist nach wie vor eine der wichtigsten Schnittstellen in der Kundenkommunikation. Durch die Digitalisierung sind neue Dimensionen hinzugekommen. Inzwischen aus unserem Alltag kaum mehr wegzudenken: Per E-mail oder (Video-)Chat zu interagieren sowie Social Media Kanäle zu nutzen.
Automatisierte Betreuungsleistungen
- Allerdings ist ein Rund-um-die-Uhr Kundenservice mit persönlichem Ansprechpartner nicht überall realisierbar oder zumindest sehr teuer. Technische Lösungen, wie automatisch versandte Empfangs- und Bestellbestätigungen, ein FAQ-Bereich und der Einsatz von Chatbots, können Kunden wertvolle, erste Hilfestellungen bieten und so ein zusätzliches Betreuungsangebot darstellen.
Für eine umfassende Kundenbetreuung ist einerseits die entsprechende technische Ausstattung notwendig. Auf der anderen Seite kommt es auf die passenden Mitarbeiter an. Denn Kundenanliegen und -probleme zu bearbeiten, erfordert ein hohes Maß an Empathie, Geduld und Freundlichkeit. Außerdem müssen Service und Support Mitarbeiter auch fachlich versiert sein, wenn sie als echte Ansprechpartner und Problemlöser fungieren sollen.
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Dos & Don’ts bei der Kundenbetreuung
Der Trend geht immer mehr in Richtung Multichannel Vertrieb. Wenn Produkte oder Dienstleistungen auf mehreren Kanälen verfügbar sind, will die Kundschaft auch auf ebendiesen Kanälen einen Kontakt zum Anbieter herstellen können. Nicht nur der Verkauf, auch der Kundendialog muss Multichannel sein. Dementsprechend breit sollten Unternehmen sich hier aufstellen. Doch sie müssen dann in der Lage sein, diese Kanäle umfassend zu bedienen.
Ein Schweigen auf Anfragen oder Kommentare bei Facebook, Instagram und Co. verbietet sich ebenso, wie E-mails nicht oder erst nach Tagen zu bearbeiten. Ähnlich verhält es sich mit der Erreichbarkeit von Service und Support. Lange Wartezeiten, unfreundliche Mitarbeiter oder Antworten von der Stange – das wirkt abschreckend. Passiert aber durchaus, sofern der Komplex Kundenbetreuung nicht gut strukturiert wird.
Kommunikationskanäle verbinden
Egal, um welches Anliegen es sich handelt, Kunden wünschen sich in der Regel eine schnelle Reaktion und ein unkompliziertes Verfahren. Und das am besten über alle Kanäle hinweg. Aufgrund der Vielzahl an Interaktionsmöglichkeiten laufen Unternehmen schnell Gefahr, den Überblick zu verlieren. Insbesondere, wenn eine sehr große Anzahl von Kunden mit ganz verschiedenen Anliegen betreut werden soll.
An dieser Stelle wird der Einsatz eines CRM-Systems unabdingbar. Wenn alle Kundendaten zentral für alle Mitarbeiter verfügbar sind, können Leistungen im Kundenservice optimiert werden. Durch technische bzw. digitale Systeme ist es möglich, Kundenaktionen kanalübergreifend zu erfassen und auszuwerten.
Zudem bietet ein solches System den Mitarbeitern in der Kundenbetreuung organisatorsiche Unterstützung, etwa bei der Verwaltung von offenen Anfragen und Terminen. Anhand der erfassten Kundendaten kann man beispielsweise auch Vohersagen zum Kundenverhalten ableiten. Dadurch lassen sich maßgeschneiderte, personalisierte Angebote erstellen.
Fazit
Sich intensiv um seine Kunden zu kümmern, ist kein Hexenwerk. Zwar ist eine gute Kundenbetreuung kosten- und personalintensiv. Aber noch kostspieliger sind hohe Absprungraten mangels passendem Service und Support. Denn die Kundenrückgewinnung und vor allem die Neukundenaqkuise verschlingen weit mehr Mittel, bevor sie sich lohnen.
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Gender-Hinweis
Aus Gründen der besseren Lesbarkeit verwenden wir die geschlechtsspezifische Differenzierung nicht durchgehend, sondern meist das generische Maskulinum (z. B. „der Vertriebsmitarbeiter“). Sämtliche Personenbezeichnungen gelten jedoch gleichermaßen für jedes Geschlecht und sollen keinerlei Benachteiligung darstellen. Die verkürzte Sprachform hat ausschließlich redaktionelle Gründe und ist wertfrei.
Beitragsbild: Adobe Stock | Tierney
