Kundenbetreuung: Schlüssel zur Kundenbindung

Kundenbetreuung ist ein wichtiger Schlüssel zur Kundenbindung. Die höchste emotionale Bindung hat ein Kunde, der regelmäßig mit seinem Betreuer in Kontakt ist. Zu einer hohen Zufriedenheit mit der Betreuung durch ein Versicherungsunternehmen trägt aber nicht nur der persönliche Berater bei. Auch zentral gesteuerte Betreuungsmöglichkeiten haben Potenzial, ein gutes Betreuungsgefühl beim Kunden zu erzeugen.

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Bindungspotenzial durch regelmäßigen Kontakt

Laut einer KUBUS-Studie wird die Betreuungszufriedenheit zu 45% durch den persönlichen Betreuer beeinflusst. Die anderen 55% der Betreuungszufriedenheit bestimmen sich durch die Zufriedenheit mit dem Telefonkontakt. Aber auch Informations- und Werbebriefe, E-mails, Internetauftritt und die Kundenzeitschrift spielen eine Rolle. Dabei handelt es sich um Touchpoints, mit denen man die Betreuungszufriedenheit aus der Zentrale heraus wesentlich beeinflussen kann.

„Mehrere Kontakte mit der Zentrale haben ein ähnliches Bindungspotenzial wie der regelmäßige Kontakt zum Außendienstmitarbeiter. Insbesondere hervorragende Telefonkontakte und eine persönliche Ansprache in der schriftlichen Kommunikation schaffen beim Kunden ein positives Betreuungsgefühl“, erklärt Heike Thöricht, Consultant von MSR Consulting. Allerdings gibt es für den Einsatz von Informations- und Werbebriefen Grenzen, die man beachten muss. Demzufolge nimmt bei Kunden, die im Jahr mehr als 6 Werbebriefe erhalten (und diese bewusst wahrnehmen), die Zufriedenheit wieder ab.

Kundenbetreuung: Zentral und dezentral

Die Bedeutung von zentralen und dezentralen Betreuungsdimensionen variiert mit dem Geschäftsmodell. Außerdem hängt sie auch von der grundsätzlichen Bindung an den Betreuer und von dessen Betreuungsleistung ab. Jedenfalls kommt man ab einer gewissen Kundenbestandsgröße pro Betreuer gar nicht mehr am Einsatz zentraler Kontaktmöglichkeiten vorbei. Dementsprechend bieten die zentralen Kontaktoptionen einen bedeutenden Stellhebel für Versicherer, um die Bindung Ihrer Kunden zu steigern.

Siehe auch: After Sales Service als Teil des Produkts

Quelle: MSR Consulting Group GmbH, Köln

Bild: geralt | pixabay.com | Ausschnitt

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