Kundenfeedback und Beschwerdemanagement

Als ich kürzlich mit einer Charter-Airline aus dem Urlaub  zurückkehrte, fiel mir einer der Flugbegleiter sehr positiv auf. Das wollte ich der Airline gerne per Kundenfeedback mitteilen. Allerdings fand ich auf der Webseite der Airline selbst nach einigem Suchen keine Kontaktmöglichkeiten für Lob, Anregungen oder Kritik. Lediglich eine für Reklamationen.

Kundenfeedback und Beschwerdemanagement

Zehn bis zwölf Wochen bis zu einer Reaktion?

Also hielt ich mich an die allgemeine Mail-Adresse und ließ dem Unternehmen auf diese Weise mein Lob zukommen. Als ich keine Antwort bekam, wandte ich mich an die Reklamationsstelle. Daraufhin kam ein standardisiertes Antwortschreiben. Die Bearbeitung meines Anliegens auf Grund der Fülle solcher Schreiben (!) wird zehn bis zwölf Wochen in Anspruch nehmen. Zehn bis zwölf Wochen!

In der Hoffnung, dass das Unternehmen Social Media-Monitoring betreibt, veröffentlichte ich mein Kundenfeedback auf Facebook. Wieder zwei Wochen keine Reaktion. Dann – eines Morgens – der Anruf des Marketingleiters. Offenbar hatte jemand den Post gesehen und den Vorstand der Airline darüber informiert. Jetzt kam Bewegung ins Spiel und man versprach mir, die längst überfällige Verbesserung der Feedback-Prozesse endlich in Angriff zu nehmen.

Nur jeder fünfte erhält eine Reaktion auf sein Kundenfeedback

Falls Sie sich wundern, warum ich es vermeide, den Namen der Airline zu nennen: Der tut hier nichts zur Sache. Denn was diese Form der dilettantischen Beschwerdebearbeitung betrifft, ist längst kein Einzelfall. Eine Umfrage des Marktforschungsinstituts Maritz Research mit 1000 Teilnehmern hat ergeben, dass nur jeder fünfte überhaupt eine Reaktion auf seine Kundenbeschwerde erhält. Das Ergebnis der Umfrage spiegelt den Stand des Feedback-Managements in deutschen Unternehmen wider. So ist sich der Marketing-Direktor Christian Vorwerck sicher.

Zudem würden die Möglichkeiten, wie sie soziale Netzwerke bieten, viel zu wenig genutzt. Jeder zehnte Befragte hat sich schon einmal via Facebook, Twitter oder einem anderen Netzwerk beschwert. Interessant dabei: 37 Prozent der Online-Kritiker rechnen nicht einmal damit, ein Feedback bezüglich ihrer Beschwerde zu erhalten. Ein untrügliches Zeichen dafür, wie mangelhaft viele Unternehmen in der Vergangenheit mit Kundenfeedback umgegangen sind.

Kunden sind schonungslos – mit Lob UND Kritik

Unternehmen müssen sich dessen bewusst sein: Kunden reden über sie in den sozialen Netzwerken und alle sehen es, wenn Leistungen in den höchsten Tönen gelobt oder unerbittlich kritisiert werden.

Es muss also erstens gewährleistet sein, dass es Kunden so einfach wie möglich haben, ein wie auch immer geartetes Feedback zu geben. Zweitens ist es essentiell, dass eine Reaktion so schnell wie möglich erfolgt. Drittens muss man Schwachstellen zeitnah aufgespüren, indem man das Gerede im Netz prophylaktisch überprüft. Nur so kann man die Angebote rasch verbessern.

Bild: athree23 | pixabay.com

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