Empfehlungsmanagement: Der Kunde als Marketingsinstrument

„Und, Herr Bayer – was machen Sie gerade?“, fragte mich vor kurzem einer meiner liebsten Kunden beim gemeinsamen Mittagessen. „Ich arbeite gerade für einen großen Bankkonzern am Thema Empfehlungsmanagement. Im Grunde können wir uns die zwei Seminartage sparen, denn das Training dreht sich einzig und allein um die Frage: »Wem können Sie meine Dienstleistung oder mein Produkt konkret weiter empfehlen?« Wenn Vertriebsmitarbeiter jedes Abschlussgespräch mit dieser Frage beenden würden, so würde das leidige Thema Fremdkundenwerbung in den Hintergrund rücken.“

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„Spannendes Thema, Herr Bayer“, antwortete mein Kunde. „Mir würde spontan einfallen, das Ergebnis unseres letzten Trainings auf der Geschäftsführerversammlung in der kommenden Woche vorzustellen.“ Gesagt, getan – aus dem kurzen Gespräch über das Empfehlungsmanagement wurde ein neuer Auftrag.

Der Kunde als wichtigstes Marketinginstrument

Ein funktionierendes, passives Empfehlungsmanagement wünscht sich wohl jeder Unternehmer und Vertriebsmitarbeiter: Interessenten rufen Sie an, weil sie von Person XY gehört haben, dass Sie der Beste auf Ihrem Gebiet sind. Doch bis es so weit ist, möchte die kleine Pflanze gehegt und gepflegt werden. Meinungen werden heute nicht mehr durch Werbung gebildet. Rezensionen und Erfahrungsberichte im Internet machen den zufriedenen Kunden zum wichtigsten Marketinginstrument.

Befreien Sie Empfehlungen vom Zufall!

Vor der reichen Ernte steht harte Arbeit: Das aktive Beziehungsmanagement. Vielleicht haben Sie Empfehlungen bisher eher per Zufall und in unregelmäßigen Abständen erhalten. Menschen erzählen negative Erlebnisse durchschnittlich 13 Personen ihres persönlichen Umfeldes. Positive Erlebnisse werden nur drei Personen erzählt. Hier ist Ihr verkäuferisches Geschick und eine professionelle Gesprächsführung gefragt.

Holen Sie Ihre besten Kunden ins Boot!

Jeder Mensch verfügt über ein Netzwerk von 40 – 70 Personen mit gleichen oder ähnlichen Interessen und einer gleichen oder ähnlichen Einkommenssituation. Fragen Sie einen High Potential Kunden nach einer Empfehlung, so stehen die Chancen gut, dass er Ihnen ebenfalls einen High Potential Kunden empfiehlt. Gleich und gleich gesellt sich gern.

Der Vorteil für Sie liegt auf der Hand: Durch die positiven Erfahrungen Ihres Empfehlers erhalten Sie einen großen Vertrauensvorschuss durch Ihren Neukunden. Ihr Werbe- und Akquiseaufwand ist vergleichsweise gering. Doch was ist der Vorteil für den empfehlenden Kunden? Positive Empfehler werden vor allem aus drei Motiven aktiv:

  1. Statusmotiv: Er gilt als jemand, der sich gut auskennt und über gute Kontakte verfügt.
  2. Hilfemotiv: Er unterstützt andere und sorgt dafür, dass es allen gut geht.
  3. Belohnungsmotiv: Er erhofft sich ebenfalls eine positive Empfehlung, materielle oder finanzielle Belohnung.

Empfehlungsmanagement braucht eine gewachsene Beziehung!

Im Strukturvertrieb haben wir gelernt, jeden Neukunden beim Vertragsabschluss nach seinen zehn engsten Bekannten und Verwandten zu befragen. Viele Kunden empfinden das als durchschaubar und unpassend. Klar, dass sich der Vertriebsmitarbeiter schnell als Bittsteller fühlt. Suchen Sie sich Ihre Empfehler gut aus.

Empfehlungsmanagement braucht eine solide gewachsene Beziehung, denn durch die Empfehlung neutralisiert sich meist Ihr Verhältnis zum bisherigen Kunden. Eine weitere Person wird zwischen Ihnen und Ihrem Kunden platziert. Wenn Sie Eltern sind, dann wissen Sie, dass drei spielende Kinder auf dem Spielplatz meist schneller in Streit geraten als zwei spielende Kinder.

Wie kommen Sie an Ihre Empfehlung?

  • Bauen Sie Ihre Empfehlungsfrage als festen Bestandteil in Ihr Kundengespräch ein.
  • Nutzen Sie Ihre eigenen, authentischen Worte.
  • Berichten Sie Ihrem Kunden, dass Sie diesen Artikel gelesen haben und dass Sie das Thema interessant finden – das positive Ergebnis haben Sie bereits am Anfang des Artikels gelesen.
  • Fragen Sie nicht, „ob“ der Kunde Sie weiter empfiehlt. Fragen Sie gleich, für „wen“ Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung interessant sein kann.
  • Viele erfolgreiche Empfehlungsanfragen beginnen mit „So wie Sie jetzt…“ oder „Lassen Sie uns doch mal gemeinsam überlegen, wer/wem…“
  • Sagen Sie klar und direkt, dass Sie an guten Empfehlungen interessiert sind.

Und wenn die Empfehlung dann da ist?

Handeln Sie schnell! Selbst der heißeste Tipp kühlt schnell ab. Geben Sie Ihrem Tippgeber zeitnah eine persönliche Rückmeldung. So haben Sie die Möglichkeit, den Empfehler zu weiterer Unterstützung zu animieren, das angesprochene Motiv zu belohnen und die Beziehung zu Ihrem Verbündeten wieder stark zu machen.

Rein rechnerisch können Sie mit drei Empfehlungen bis zu 117 potentielle Neukunden erreichen. Hier beginnt das passive Beziehungsmanagement: Die Kunden kommen zu Ihnen. Übung macht auch hier den Meister. Suchen Sie sich zu Beginn positive Kontakte aus, bei denen Ihnen die Empfehlungsfrage leicht über die Lippen kommt.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg!

Herzliche Grüße
Ihr Sebastian Bayer

Bild: geralt | pixabay.com

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