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Bild: Sean MacEntee | flickr.com | CC by 2.0 | Ausschnitt

 

Social CRM

Definition

Social CRM ist eine moderne Form des Kundenbeziehungsmanagements mittels sozialer/beruflicher Netzwerke wie zum Beispiel Facebook oder Xing. Im Kern geht es bei Social CRM um den Dialog mit Kunden. Die Aufgabe des Social CRM hat Paul Greenberg, Autor des Buches „CRM at the Speed of Light“ formuliert:

Die Aufgabe des Social CRM nach Paul Greenberg

"Social CRM is a philosophy and a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes and social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted and transparent business environment. It's the company's response to the customer's ownership of the conversation."1

"Social CRM ist eine Philosophie und eine Business-Strategie, unterstützt durch Technologieplattformen, Geschäftsregeln, Arbeitsabläufe, Prozesse und soziale Merkmale, die dazu dienen, den Kunden zu einer gemeinschaftlichen Diskussion anzuregen, um für beide Seiten den Mehrwert eines vertrauenswürdigen und transparenten Geschäftsumfeldes zu gewährleisten. Unternehmen erkennen an, dass die Konversation „Eigentum“ des Kunden ist."

Wie funktioniert Social CRM in der Praxis?

Die Definition von Paul Greenberg macht deutlich, dass es bei Social CRM um die Interaktion von Kunden geht, während Unternehmen vor allem „zuhören“, aber zugleich auch in einen Dialog treten und eine Beziehung zum Kunden aufbauen. Dies kann beispielsweise über die unternehmenseigene Facebook-Seite geschehen oder über spezielle Aktionen wie Gewinnspiele sowie alle weiteres, das Kunden zur Interaktion animiert.

Beispiel für die Umsetzung von Social CRM

Ein Paradebeispiel gut genutzten Social CRMs ist die Kampagne von Nutella anlässlich des 50jährigen Firmenjubiläums. Mit Fotos, Videos oder geschriebenen Beiträgen konnten Nutella-Kunden ihre ganz eigenen Erlebnisse rund um den Brotaufstrich einreichen. Der Erfolg der Aktion zeigt, wie moderne Kundenbindung aussehen kann und wie Kunden aktiv in Marketing-Strategien einbezogen werden können.

Sammeln und Auswerten von Daten als wichtiger Bestandteil von Social CRM

Social CRM heißt aber nicht nur interaktiver Dialog, sondern auch das systematische Sammeln und Auswerten von Daten, um auf Meinungen oder Trends zeitnah reagieren zu können. Dafür gibt es inzwischen Software, die unter anderem eine Übersicht der Kommentare aller Plattformen sowie die direkte Möglichkeit bietet, um darauf zu reagieren. Dadurch soll die Kundenzufriedenheit auf längere Sicht signifikant erhöht werden können.

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